Это было год назад. Шел не самый легкий, в достаточной мере интересный проект. И как-то вечером, читая материалы аудита - сделанный до нас, в 16 веке - натыкаюсь где-то на странице 150-той крутого трехсотстраничного отчета у коллег на редчайшей красоты фразу.
"Кроме того, вывод о том, что использование логистической модели будет существенно эффективнее, является только предположенияем, не подкрепленным расчетными данными. Данный прогноз может с равной степенью вероятности оказаться как верным, так и ошибочным." (с) Автор, к сожалению, неизвестен.
Грех это, товарищи, писать отчеты аудита по триста страниц.
четверг, 20 августа 2009 г.
Не могу молчать
Из дальних странствий
На пару месяцев активное пополнение блога было приостановлено. За это время был завершен наиболее странный из всех реализованных мною itsm-проектов, переосмыслено несколько старинных концепций, глобальным усилием воли удалось выкроить время для небольшого отпуска.
В ближайшее время ждите: свежие материалы, мысли, критику и переосмысление устаревших концепций.
вторник, 26 мая 2009 г.
Миграция с Service Desk
В сентябре 2008 года я уже писал о новом софте Omnitracker класса Service Desk, у которого есть полноценная миграция c HP Service Desk.
Не прошло и года, как мы сделали первый в России проект миграции HP Service Desk - OMNINET Omnitracker для компании "Альфастрахование". При этом не перенастраивая процессы, а просто перетащив логику и данные в новую систему. Русскоязычное описание программы миграции совершенно свободно можно скачать на сайте или взять у меня.
А вообще, абстрактно, программа "как бы" миграции HP с Service Desk на HP Service Manager для меня является удивительным парадоксом. Обещая миграцию, нужно обещать перенос структуры данных, экранных форм, процессной логики, ну и собственно данных. Практически все это перенести c HP SD на HP SM невозможно. А то, что возможно - крайне трудоемко. Я об этих маркетинговых околомиграциях еще обязательно напишу.
пятница, 22 мая 2009 г.
Свершилось! Работает сертификация ITIL Process Compliant.
Итак, долгожданное и обещанное когда-то архитектором ITILv3 Шарон Тейлор событие произошло. Выдан первый сертификат "ITIL Process Compliant", который получила компания BMC Software. Подробности в пресс-релизе по ссылке.
Оговорюсь сразу, что я:
1) В принципе, СЧИТАЮ программу сертификации на соответствие позитивным явлением.
2) СЧИТАЮ Remedy одним из лучших софтов на рынке.
3) НЕ СЧИТАЮ, что ITILv3 проработан в части требований к процессному ПО настолько хорошо, чтобы быть основанием для сертификации.
4) НЕ СЧИТАЮ, что дело компании-разработчика рекомендаций (методик, стандартов) затевать коммерческое использование программы сертификации на соответствие.
Внимание, вопрос раз - сколько заплатило Remedy за сертификацию? Внимание, вопрос два - где доступная, подробно расписанная методика тестирования? Ну что за прошлый век, секретная методика тестирования ПО на соответствие.. Внимание, вопрос три - где подробнейшие результаты тестирования Remedy? В сухом остатке мы имеем непрозрачный процесс тестирования на соответствие и результат "соответствует". Как известно, дьявол в нюансах.
Для внимательных читателей обращусь к тексту пресс-релиза. Пропустив за ненадобностью фанфары в честь Remedy "В нынешней экономической среде, ITIL процессы и решения Business Service Managements управление бизнес-услугами, такие как решения BMC, являются главным приоритетом для бизнеса."(с)Шарон Тейлор Давайте посмотрив концовку пресс-релиза. ОГО! "Для получения этого престижного звания «ITIL® Process Compliant», BMC Remedy IT Service Management Suite удачно прошла тщательное тестирование на соответствие ITIL стандартам в сферах Управления Инцидентами и Управления Проблемами."(с)
Просто феерически! Несомненно, ключевая потребность бизнеса - это управление инцидентами и проблемами. Когда-то я уже писал, почему не стоит слепо доверять даже четко прописанным требованиям ITILv3. Да потому, что текст Service Operation построен студенческим приемом copy-paste.
Схема процессов ITIL v3
Нашлась общая схема процессов ITIL v3. Особую задумчивость вызывает связка [Управление событиями] -> [Управление инцидентами] -> [Управление запросами на обслуживание]. Подойдет для тех, кто желает более четко вникнуть в SLP, SDP и прочие нюансы не самой простой (скажем честно) процессной модели ITIL v3.
Книга об управлении проектами
Читаю книгу Тома Демарко "Deadline. Роман об управлении проектами". Резюме: увлекательная художественная форме о сути базовых понятий управления проектами разработки ПО. Весело, местами смешно, довольно смело.
понедельник, 18 мая 2009 г.
О разумности использования матаппарата
Редчайшая по качеству цитата из книги Генри Нива "Организация как система" (книга о системе качества доктора Деминга).
"Проблема заключается в том, что, как правило, возможность разработки сложной математической аргументации связана с необходимостью введения исходных предположений, чрезмерно идеализированных с точки зрения реального мира" (с)
В цитате речь идет о контрольных картах (Шухарта). Я бы обобщил: чрезмерная математическая подпитка системы управления любыми мягкими (soft) элементами - это очень частая ошибка. Не стоит ради красоты решения вносить в систему множество ненужных идеализированных допущений.
четверг, 14 мая 2009 г.
Плохая статья
Попадаются же статьи, в которых неправильно почти все. Обычно это обзорная статья, написанная по заданию, на злобу дня, на коленке или по советам более сведущих коллег. Ниже последний пример.
Ладно с ней, с этим истрепанным словом методология применительно к ITIL, или выражением внедрение библиотеки ITIL. Припоминаю, когда-то коллеги четко подметили, что внедрить библиотеку ITIL проще простого – нужно купить библиотеку и поставить на полку.
Дальше пару моих комментариев.
Таким образом, финансовый директор, настоявший на внедрении данной методологии [автор имеет ввиду ITIL], убивает сразу двух зайцев – экономит, не теряя при этом в качестве предоставляемых организации IT-услуг.
Так не бывает. Сэкономить, не теряя при этом в качестве всех услуг это бывает только в управленческих сказках. Подтянуть качество набора услуг за счет инновационного решения – трудно, но возможно. Сэкономить значительно, сбросив качество слабовостребованных услуг – пожалуйста. Сэкономить и повысить качество услуг вообще – фантастика на третьем этаже. В смысле - ступайте к Демингу.
Как указывают эксперты журнала «Консультант», нет никакой необходимости в 24-часовом функционировании бухгалтерских программных комплексов. Для работы в обычных обстоятельствах достаточно использовать их в течение 12 часов при 5-дневной трудовой неделе.
Значит, бухгалтерские комплексы работали до кризиса 24х7?
[UPD] Замечание в сторону экспертов журнала «Консультант» снимается, т.к. коллеги очень верно намекнули, что недурно бы ознакомиться с источником - а не с цитированием. Будем почитать.
Еще один хороший способ сэкономить на высоких технологиях – приостановить до лучших времен внедрение различных информационных систем.
Наконец, последний возможный сюжет – это рассмотрение советом директоров или иным руководящим органом фирмы целесообразности использования какой-либо инфосистемы.
Запредельный уровень аналитики и экспертных советов просто потрясает воображение. Т.е. автор нам советует приостановить внедрение ИС (оговариваясь некоей "точкой невозврата" – только не спрашивайте меня, что это). Автор нам советует отказаться от использования нецелесообразной инфосистемы. Не видел таких советов в ITIL. Но причем тут ITIL? И даже больше – причем тут кризис?
Последний феерически прекрасный абзац про аутсорсинг мне понравился настолько, что я бы цитировал его полностью, да формат блога не позволяет.
Как хорошо, что последнее время таких обзорных статей становится все меньше.
вторник, 12 мая 2009 г.
Обновили глоссарий
Обновили русскоязычный перевод глоссария ITILv3 до версии 0.92, подробности по ссылке. Благодарности Кириллу Иванову (IBM), который проделал кропотливую работу по выверке текстов определений.
четверг, 30 апреля 2009 г.
О семинаре itSMF "Управление финансами"
Немного о семинаре управления финансами, организованным itSMF. Заявленная тема - управление расходами на ИТ в современных условиях. Заявленные тезисы в первую очередь относились к процессу управления финансами. Выступали Евгений Аксенов (ГВЦ Энергетики), Алексей Севидов(IBS), Кирилл Скрипкин (МГУ) и Сергей Овчинников (ИТСК). Три из четырех спикеров представляли аутсорсинговые компании, что и задало тон обсуждения. Практически все спикеры довольно смело отнеслись к обсуждению тезисов (читай: говорили о финансах, аутсорсинге, сорсинге вообще, пиарили свои компании и идеи - по тезисам мы услышали мало). Впрочем, гораздо лучше меня об этом уже написал Александр Шпер в своей заметке. На мой взгляд, лучшими спикерами были Сергей Овчинников и Евгений Аксенов. Но если Овчинникова до этого я слышал неоднократно и выступление было ожидаемо хорошим (живым, интересным по наполнению, остроумным), то выступление Аксенова оставило неожиданно крайне приятное впечатление. О чем их доклады? Да все о том же - как результативно и эффективно организовать сервис. "Умеют"-то все. А дьявол в нюансах.
Увы, прочие коллеги оставили скорее нейтральное впечатление - Кирилл Скрипкин, на мой личный вкус, чересчур сухо-академичен (сказывается долгий опыт преподавания в МГУ?), а Алексей Севидов очень уж много говорил о неинтересной, "маркетинговой" части практики организации сервиса. Товарищи, маркетинговые лозунги мы все почитать можем легко - достаточно открыть любой журнал ИТ.
В общем, очень понравилось "введение в промышленную сервисологию" (как нарекли его коллеги) от Евгения Аксенова. Очень жалею, что посетить вчерашний семинар itSMF не было времени. Вчера Евгений читал расширенный мастер-класс на эту же тему. В ближайшее время обязательно прослушаю mp3 с записью семинара и посмотрю презентацию.
Вопросы к спикерам, как обычно, содержали много "воды" и пространных личных мнений участников. Однако, если сравнивать с прошлым семинаром, дело явно идет на лад. А вот что понравилось очень и очень: спикеры нашли время ответить на дополнительные вопросы участников онлайн, в специальной ветке форума itSMF.
вторник, 28 апреля 2009 г.
Интересные новости от itSMF International
Работа над ITIL продолжается - постоянно идет публикация и создание книг, расширяющих и дополняющих пятитомник "ядра". Мне лично было бы интересно посмотреть на серию Лучшие практики для управления знаниями, инцидентами, изменениями. К примеру, Incident Management Best Practices планируется к выходу летом.
Вот здесь Ян ван Бом и компания комплектуют команды рецензентов и авторов. На русском коллегами переведено и выложено в новостях itSMF.
четверг, 26 марта 2009 г.
Управление ИТ-услугами в кризис
Круглый стол на площадке Intelligent Enterprise, посвященный анализу тенденций управления ИТ в кризис. Участники - Марина Аншина, Игорь Баринов, Владимир Ананьин. Организаторы от IE: Константин Зимин и Денис Легезо.
Мне в материале некоторые моменты показались очень интересными - ваш покорный слуга прокомментировал обсуждения в числе прочих экспертов. Кому лень читать материал целиком по основной ссылке, можно почитать здесь..
вторник, 17 марта 2009 г.
Разработка процессов ITIL
Простая и понятная, но очень здравая статья о правильной разработке процессов ITIL. Developing Actionable ITIL Processes Mike Tainter и Kristy Smith на itsmwatch. Для процессных консультантов многое тривиально, но вообще полезно. Даны определения Политики, Процесса, Процедуры, Шага, Рабочей инструкции. Аккуратнее, определения не официальны. Даны не догматы лучших практик, а явно крупицы собственного опыта.
Не поверите, но вот такие Haphazard process development процессы действительно бывают! Я их видел, совсем недавно.
А правильная многоуровневая структура процесса отлично иллюстрирована вот здесь Multi-layered process framework. Красота. Даже элементы диаграмм выглядят похожими на используемые нами в работе. Критерии хорошей разработки просты - простота и ясность изложения диаграммы определяется четкостью и непротиворечивостью мысли при проектировании процесса.
Скептично: вендоры, Service Desk'и, соответствие ITIL
К затронутому когда-то вопросу выбора решения Service Desk. Наш добрый IT-Skeptic прошелся по теме соответствия ITIL решений класса Service Desk, и тому, что говорят об этом вендоры.
"Как вендоры ПО лгут о поддержке ITIL" (itsmwatch, английский) или в двух частях авторский вариант в блоге IT-Skeptic "АБС-столовая" часть 1, "ITIL101 для вендоров ПО" часть 2 (увы, тоже английский).
Избранные цитаты:
- "Слишком много вендров ПО передергивают факты, заявляя о поддержке ITIL в продукте. Скорее всего они попросту не понимают ITIL.";
- "ABC Staff Kitchen Handbook" 8)
- "Этот запрос на коммерческое предложение требует поддержки Управления Финансами. Быстренько, у нас есть Управления Финансами? Ну, мы храним в активе информацию о наименовании поставщика и стоимости покупки.. Скажем, что у нас есть Управление Финансами!".
Очень рекомендую читать в авторском варианте.
пятница, 13 марта 2009 г.
Вышла CMMI For Services
Тихо и неприметно произошло крайне интересное событие: выпущена модель CMMI For Services (CMMI SVC). В компаниях-разработчиках ПО косвенно сталкивался с CMMI DEV, был впечатлен значимостью и полезностью процедур аудита по данной модели.
Что такое CMMI? Capability Maturity Model Integration или Комплексная модель зрелости - это набор элементов лучших практик, которые могут быть использованы для построения, аудита или оптимизации результативных и эффективных процессов. CMMI это нечто в ряду ITIL и CobiT.
CMMI DEV - это для процессов разработки ПО, там известно давно и зарекомендовало, по-моему мнению себя неплохо. CMMI SVC - это для процессов обслуживания, выпущена в феврале 2009 - с пылу с жару буквально.
Итак, выложены собственно сама модель (CMMI SVC, v 1.2) в PDF и DOC, разнообразные поясняющие материалы.
четверг, 12 марта 2009 г.
Семинар itSMF 25 марта на тему "Управление финансами"
25 марта itSMF Россия планирует проведение семинара "Управление расходами на ИТ в современных условиях". Вот здесь можно более подробно ознакомиться с местом проведения, фамилиями гостевых спикеров и тезисами.
Это будет второй семинар itSMF в новом формате, о первом я совсем недавно писал.
Начинаем использовать глоссарий ITIL v3 по-русски
Вот в первый раз возникла необходимость применить переведенный на русский язык глоссарий ITIL v3. Переводили вопросы для тестирования ITIL v3 Foundation. Что могу сказать - в принципе удобно, пользовался не только для перевода основных терминов, но и заодно старался выдержать перевод дополнительных, косвенно затронутых в глоссарие терминов. За счет этого в тексте появляется связность и логическая четкость. И что очень важно - даже если идет перевод группой в несколько человек, даже если идет перевод нескольких текстов. Удобно.
Не обошлось без найденной логической ошибки. В терминах Workaround (Обходной путь) и Manual Workaround (Ручное обходное решение) ключевое слово переведено разным способом, ай-я-яй, просмотрели на вычитке. Более весомым является перевод термина в Manual Workaround, т.е. Обходное решение. Этот термин проходил через дистанционное голосования экспертов как термин средней критичности. А значит, нужно править все вхождения термина Workaround. Скорее всего, исправим в следующей версии глоссария.
пятница, 6 марта 2009 г.
И снова ITIL в небольших компаниях
Из старенького. Когда-то я прочел мнение IT-Sceptic и кратко черкнул несколько собственных мыслей по этому поводу. Буквально через пару дней поступило предложение пообщаться совместно с коллегами на эту же тему: ITIL для небольших компаний.
Итого, общались в формате интервью для журнала "Директор информационной cлужбы" - Андрей Кабанец (руководитель ИТ-отдела ТД Коломна), Алексей Семидетнов, (директор департамента Digital Design) и ваш покорный слуга.
четверг, 5 марта 2009 г.
Каталог авторов и экспертов itSMF Россия
Товарищи, в itSMF дошли руки организовать каталог авторов и экспертов itSMF Россия.
Зачем эта штука нужна? Да просто надоело вспоминать экспертов по нужной тематике, когда есть необходимость собрать экспертные мнения, подготовить статью или просто журналу требуется участие в тематическом интервью. Как только сей каталог наберет 100+ авторов, будем набирать команды в будущие интересные проекты, пользуясь этим документом.
Если вы или ваша компания в itSMF, интересуетесь ITSM или связанной тематикой - прочтите текст (там есть пример заполнения) и пришлите нам свои данные.
вторник, 3 марта 2009 г.
На itSMF выложен перевод глоссария ITIL v3
Итак, завершили проект перевода глоссария ITIL v3. Сейчас пишу краткое внутреннее резюме для себя и тех, кто будет делать такие же проекты в itSMF потом. В сухих цифрах статистики: более 25 экспертов привлекалось на различных стадиях, 1241 различное замечание - нужные и непонятные, смешные и очень важные, 545 терминов глоссария.
Глоссарий ITIL v3 мы еще будем совершенствовать, для чего запустили сопровождение: поиск багов и обновление по ходу использования. Текущая версия перевода будет постоянно обновляться.
С моей точки зрения проект неуспешен: мы выбились из сроков на месяц. Однако это по сути первый значимый общественный проект itSMF. Будут еще проекты, мы учимся и аналогичных ошибок уже не сделаем. Было интересно.
Этот глоссарий послужит основой для перевода одного из томов ITIL v3, планируемого itSMF в этом году.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)
