Иллюстрация (no air management)

Я бы нарисовал немного другую, но времени нужно много (ибо умею слабо). А вот Олег Скрынник сел и наваял.

Правильно развиваем софт Service Desk

Вот, пожалуйста. Аналогичная идея нами обдумывалась еще в команде будущего Итилиума, но там пошли по другому пути: активно вкладывались в форум, привлекали туда комптетентных специалистов заказчика, что в конце концов привело к формированию закрытой группе на клиентском форуме, которые могут влиять на функционал будущих версий Service Desk.

OmniTracker сделал проще, но интереснее - всем заказчикам даются очки (points), пропорционально лицензионному набору, и дается доступ к списку планируемых к реализации изменений (RFC), а дальше можно проголосовать, за одно или несколько изменений. Так что все, у кого есть действующих контракт на поддержку - вперед.  А вот здесь можно посмотреть roadmap OmniTracker: планы ближайшего развития. Меня лично больше всего интригует combined forms for windows and web client, вполне возможно это то, чего многие ждут с момента знакомства с этой системой.