вторник, 23 декабря 2008 г.

Новый ITSM ресурс

Коллеги из компании IT Expert сделали новый ITSM ресурс и стараются регулярно его обновлять: статьи ITSM тематики, или просто Items.

Как-то все руки не доходили прочесть целиком, но вот сошлись звезды. Скачал все статьи и за утром все было прочитано. Ресурс конечно в первую очередь преследует маркетинговые цели И все равно коллегам почет и уважение. Т.к. ни одна из компаний ITSM до сих пор в аналогичный замысел не вложилась.

Статьи там пока лежат четырех видов:
- агитки в стиле "мы прочитали ITIL и сейчас вам перескажем" (мне лично не интересно, но тоже найдет свою аудиторию);
- теоретические изыскания (интересно, в зависимости от контекста - например, обсуждать в сотый раз "а что же такое сервис" уже надоело);
- мы кое-что разъясним подробнее на своем опыте, вот это - делай так или так (теплее);
- мы в проектах давно делаем вот так и так, этого [пока] нет в ITIL - но нам это нравится и вообще работает (вот это уже по настоящему интересно).

К сожалению, статей четвертого вида вообще немного. Но крупицы интересных материалов по ссылке есть, всем интересующимся рекомендую ознакомиться.

пятница, 19 декабря 2008 г.

Наши проекты

Сделали проект в компании АТФ Банк, один из крупнейших банков Казахстана, входящий в группу UniCredit. По ссылке - пресс-релиз с регалиями.

А делал проект мой коллега и просто хороший человек Александр Цимбилистов. В начале 2008 года мы с ним отправились на первую стадию проекта - обследование. С тех пор в проекте случилось:
- каталог услуг;
- управление инцидентами;
- управление изменениями;
- управление конфигурациями;
- интересная система отчетности на базе ms reporting;
- куча интеграций (от одного перечисления которых уже страшно);
- все это живет и крутится на старом добром HP Service Desk 4.5.

Ну и вообще - это лучший ITSM-проект года. Во-первых, потому что других мы не делаем 8) Во-вторых, просто отличный Заказчик - и в профессиональном, и в человеческом плане. Впрочем, нам везет на хороших заказчиков, что приятно. И в-третьих, приятно осознавать, что доля моих трудов тоже присутствует.

На фото Саша Цимбалистов завершает итоговый семинар по управлению инцидентами.

Как-то примерно так.

пятница, 5 декабря 2008 г.

Запатентую-ка термин, пока не поздно

Полгода назад в ходе обсуждения некоего документа родился термин "air management" (с). Произносится со значением, аккуратно помавая руками.

"Воздушный менеджмент" - это метод управления, слабо или никак не связанный с практической деятельностью, но зато выглядящий красиво, содержащий множество красивых диаграмм, картинок. Никогда не имеет отношения к реальности эффективного управления процессами.

понедельник, 24 ноября 2008 г.

О стандартах

В октябрьском номере "Intelligent Enterprise/Корпоративные системы" выложено интервью "Александр Жилинский, itSMF: Мы пойдем другим путем?" Автор интервью - Денис Легезо, все сделано было в формате свободной беседы на заданную тему.

Кроме собственно стандартов, в разговоре были упомянуты роль itSMF в ИТ России, методики оценки стоимости сервиса, проекты аудита и будущее пришествие требований регуляторов.

Обоснованность стоимости сервиса

На форуме itSMF, в его открытой части обсуждаем обоснованность стоимости сервиса. В обсуждении уже отметились создатель темы Павел Солопов, Олег Скрынник и ваш покорный слуга. Вопрос пока не конкретизирован, но вполне может получиться интересная дискуссия.

четверг, 13 ноября 2008 г.

Проект перевода глоссария ITIL v3

Кстати, стартовали проект перевода глоссария ITIL v3.

Кто-то думает, что это очень просто. В качестве разминки предлагаю подумать о лучшем возможном варианте переводе на русский следующих терминов (взято из заготовки для тестирования переводчика, не пригодилось - увы):
- baseline;
- build (слово "релиз" уже занято известно чем);
- capacity management;
- charging;
- insourcing;
- marginal cost;
- serviceability.

И, как вы догадываетесь, мнений о верности того или иного перевода - их великое множество.

понедельник, 13 октября 2008 г.

ITIL в небольших компаниях

Rob "IT-Sceptic" England выдал очередную статью на ресурсе itsmwatch.com: Tripping Out On Small-Business ITIL. Статья посвящена вопросу внедрения лучших практик ИТ в небольших компаниях. Кратенькое сравнение важных отличий корпораций и небольших компаний, затем рекомендации по внедрению конкретных процессов. Роб, разумеется, в своем стиле: "Best practice as a sacred cow" (с).

Мои личные пять копеек:
- тема методики лучших практик ИТ для небольших компаний крайне интересна в России;
- ITILv3 совершенно не содержит структурированных рекомендаций для небольших компаний;
- базовые рекомендации внедрению процессов ИТ в небольших компаниях:

  • группируйте роли;
  • внедряйте эффективные, легко изменяемые процессы ИТ;
  • задействуйте процессы ИТ в бизнес-целях там, где это только возможно.

Всех интересующихся темой процессов IT в небольших компаниях рекомендую ознакомиться с методикой FITS (Framework for ICT Technical Support). FITS основана на ITILv2, все материалы бесплатны. Их можно скачать прямо по указанной ссылке.

Еще книга

Когда-то уже писал о книге, входящей в обязательную программу чтения консультанта. На русском языке вышло дополнение: Инструменты McKinsey, не прошло и двух недель с заказа, как привезли.

Первое впечатление - немного больше воды, меньше концентрированной методы. Цель этой книги - дать необходимые разъяснения и примечания по инструментам, обозначенным в первой книге Итана Расиела.

Как-то так. Заняла прочное второе место в текущем 2readlist.

пятница, 26 сентября 2008 г.

Выбрать ПО SD просто?

Текст о выборе системы Service Desk находится в кропотливой работе (читай: вчера мне абсолютно перестали нравится и обрели вечный покой примерно процентов 70 текста).

К осмыслению схемы выбора и написанию подталкивает в общем-то два простых момента – выбирать Service Desk в современных условиях вынуждены сотни людей, многие в первый раз. Методики или хотя бы шаблона под методику выбора как таковой на рынке нет, бал правят все еще маркетинг и понтовинг. А тема ITSM тем временем уже вышла из разряда модных и переползает в разряд жизненно необходимых.

Пришлось вспоминать, как выбиралось решение в 2004 (ура, выбрали! да оказалось, выбрали не то), в 2006 (выбирать не из чего, за два года ничего не поменялось). Осмотр рынка и свежие чек-листы по выбору системы в конце 2007 года вызывали стойкое чувство дежа-вю: софтов много, реальные характеристики и стоимость владения многих решений туманны, перспективы неясны. Однако поиск 2007-08 года однозначно удался – софт был найден. Первый раз за 4 года, получается. Чудо чудесное! Хотя стоит признать, что критерии стоимости в первые два раза были жестки. С другой стороны – были бы они менее жестки, в первые два раза получился бы HP Service Desk. Как и у большинства прочих выбиральщиков Service Desk в России 2001-2007 года.

В результате: дважды ввязались в собственную разработку, охохо мне. Первый софт – только для внутренних проектов. Честно сказать, проект №1 нужно признать неудачным. Зато набрались опыта, подтянули базу и следующей разработкой вроде бы слегка встряхнули российский рынок недорогих продуктов Service Desk. Вторая наша разработка это Итилиум:

- недорогой;

- простой (в первых версиях);

- созданный практикующими консультантами;

- полноценный отечественный Service Desk.

Проект Итилиум наверное стоит, признать успешным.

Итого, если подбивать цифры за эти годы, в той или иной степени было пересмотрено:
  • HP Service Desk
  • Naumen
  • Crechet
  • InfraManager
  • Astrosoft
  • IBN HD
  • ITILIUM (ну разумеется 8)))
  • IPI HD
  • Service Center
  • HP Service Manager (аналог предыдущей строки)
  • Remedy
  • Assyst
  • CA Unicenter
  • OMNINET OmniTracker
p.s. сегодня мы с коллегами провели второй в России тренинг по софту OmniTracker. интересующимся темой выбора ПО, рекомендую запомнить это название. впрочем, так или иначе вы его еще услышите!

Вот такое у нас лето

Забавное выдалось лето, книжку новую прочесть было некогда, не то что заметки писать.

Из насущного одной строкой – среди консультантов Pink часто встречаются очень здравомыслящие люди, управление финансами в ITIL скоро придется снести под корень, а вот HP Service Desk-то оказывается был отличным софтом, каково?!

И не забыть, не забыть – высечь на флип-чартах всех в мире консультантов: "Истинно лишь то, что отвечает практической успешности действия" (с) Уильям Джеймс

вторник, 15 июля 2008 г.

Статья о назначении приоритетов и мифологии ITIL v3

В майском номере журнала "Директор информационной службы" была опубликована статья "Миф о самом удачном опыте".

Вчера статьи в более полном, авторском варианте была выложена на itsmforum.ru, где доступна и по настоящий момент.

Это первая статья из серии "Заметки на полях ITIL v3". Надеюсь, не последняя.

воскресенье, 6 апреля 2008 г.

Процессный подход умирает, как же так?

В ITILv2 была описана единственная функция\подразделение - исключительной важности. Кит ITIL стоял на процессах. В ITILv3 описан ряд функций, в том числе дублирующих процессную часть.
Что же это, процессный подход больше не является компонентом стратегической важности для разработчиков ITIL?!

Интервью с Александром Левинсоном

Независимый консультант Александр Левинсон (стоявший у истоков российского itsmf) дал небольшое интервью на тему жизни, itil3 и всего остального - "ITIL3: Сила в мелочах". Рекомендую.
Его недавнее выступление на itsmf russia было лучшей презентацией - из всех виденных мною на itsmf russia (за три, если не ошибаюсь, года). Остроумно, с долей иронии, юмора и неплохой импровизацией. И вообще, Александр произвел впечатление практичностью мышления. В общем, стоит прочесть. Хотя ответ как всегда, одинаков - сорок два.

Цитата:
"Ищут ли компании возможность дать экономическое обоснование внедрению процессов ITSM?
Часто ищут. Я сам лично готовил такое экономическое обоснование по трем процессам, к счастью, не по управлению инцидентами. Когда утверждается, что если бы у нас было управление инцидентами, то инцидент, из-за которого компания потеряла 8 млрд. долл., не произошел бы, это спекуляция."

вторник, 25 марта 2008 г.

Ссылки на itsm-ресурсы (.com)

Здесь проще, на английском я читаю все подряд (нужно признать, что ресурсов в рунете до сих пор негусто, в сравнении), но регулярно всего лишь две новостных ленты:
- ITSMWatch, по моему мнению лучший сборник статей и новостей по тематике ITSM на английском языке;
- блог великолепного Роба Ингланда, также известного как ITSkeptic.

Ссылки на itsm-ресурсы (.ru)

В рунете я читаю следующее:
- разумеется itsmforum.ru, официальный сайт российского подразделения itsmf, там же наиболее активный сейчас форум (к сожалению, часть форума доступна только для зарегистрированных в itsmf);
- itsmportal.ru, неплохая подборка новостей, часто бывают переводы статей с портала ITSMWatch.com (однако последние месяца два вообще не обновляется, видимо редактор в отпуске)
- itsmonline.ru, наиболее полная подборка статей и новостей из периодических ИТ изданий по тематике ITSM и связанной;

К сожалению, некоторое время назад самый известный и крупный itsm-форум, т.н. "Евразийский форум" канул в пучинах интернета. На момент инцидента наиболее активной была ветка сопровождения решения SD от HP. Было множество интересных веток в процессной части. По старому адресу easmf.ru сейчас доступна восстановленная копия неизвестной давности, процессный ветки доступны.

понедельник, 24 марта 2008 г.

Проектирование метрик

Осмелюсь доложить результаты наблюдений: с проектированием метрик творится бардак, товарищи:
- иногда метрики, показатели вообще не проектируют, обходятся набором встроенных отчетов системы;
- если проектируют – то исходят только из технических возможности системы или аппаратной части;
- лучшим руководством считается единственная переведенная на русский, не очень внятная книга Питера Брукса;
- подавляющее большинство менеджеров процессов и консультантов слабо различают KGI, KPI;
- наборы метрик из ITIL многие до сих пор считают стоящим примером для подражания! (о ужас)

Как правило, все проектирование заключается в игре вытащить из полной шляпы примеров кролика – единственно верную метрику! В шляпе с примерами кроликов сидит: все тот же Брукс и аналоги, ITIL, любая библиотека метрик и туда же CobiT до кучи. Хорошо, если понимается связь KGI и целью процесса. Высшим пилотажем будет наличие не десятка бессмысленных показателей в KGI, KPI, а всего лишь нескольких – отражающих ключевые цели и задачи.

Рад бы убедиться в позитивной тенденции, да не могу. Наблюдения за дискуссиями и просмотр исторических решений, внедренных коллегами сообщают – проектирование метрик близко к хаосу. Печально, крайне печально.

Из дальних странствий возвратясь

В ноутбуке за время пары командировок кое-что записано.
Хочется в первую очередь написать о симпатичных книгах, которые когда-то оказали на меня влияние. ITIL? Кто сказал ITIL?
Пожалуй, лучшая профессиональная книга, прочитанная мною пару лет назад – "Метод McKinsey" авторства Итана Расиела. Великолепно написанная книга, системно излагающая крупицы многолетнего опыта McKinsey. По ссылке доступны избранные главы о технике интервью и структурирования мышления. Обязательна к прочтению любым практикующим консультантом.
К чему я это все веду. Не думал, что в жизни еще раз встретятся книги, хотя бы немного изменяющие мировоззрение целиком. Книги, полезные не только десятком строк из сотен страниц. Однако именно такая книги по случайному совпадению была прочитана в недавней командировке. Вообще не относящаяся к ИТ, слегка относящаяся к финансовому учету, и совсем немного относящаяся к консультированию, эти книги и теории в них заставила мысленно побегать "по потолку" пару дней. Это Элияху Голдратт, книга "Синдром иголки в стоге сена", а также "Цель. Процесс непрерывных улучшений", "Цель. Дело не в везении". Пока слишком ошеломлен, чтобы делать выводы, ищу другие книги того же автора.

понедельник, 11 февраля 2008 г.

Свободная библиотека KPI

Вот к этому позитивный довесок.
Один любознательный коллега, тоже читавший книгу о метриках, прислал вот такую ссылочку на свободную библиотеку KPI, за что громадное ему спасибо!

После регистрации доступно около 900 KPI (библиотека постоянно обновляется), из них 450 KPI в разделе IT Management.
О библиотеке, с сайта: the free KPI Library is a community that provides an extensive library of Key Performance Indicators (KPIs).

Издание о метриках на русском

На русском языке вышла книга Питера Брукса "Метрики для управления ИТ-услугами" (в оригинале Metrics for IT Service Management). Книга заявлена как "практическое руководство по проектированию, созданию и использованию метрик и KPI в качестве механизма управления ИТ-услугами".
Скажу честно, я не очень понимаю, что именно автор подразумевал под "проектированием" и "созданием". Но пусть будет создание через запятую с проектированием. Книга для российской аудитории свежая, да еще с примерами ИТ-метрик. Нужно прочесть!

Прочел целиком, имею сказать следующее.

пятница, 8 февраля 2008 г.

Поехали

Зовут меня Жилинский Александр. Волей судеб сложилось так, что с 2004 года я по роду деятельности занимаюсь ITSM, ITIL и иже с ними. Стараюсь участвовать в российском itSMF.
К сожалению, профессиональных русскоязычных блогов, имеющих отношение к ITSM тематике не так уж много. Данный блог призван восполнить этот пробел. Здесь будут публиковаться интересные размышления, новости и ссылки, имеющие отношение к ITSM, ITIL второй и третьей версий, itSMF и прочее, прочее.
Welcome!

 
скрипт счетчика посещений
статистика сайта