Разработка процессов ITIL

Простая и понятная, но очень здравая статья о правильной разработке процессов ITIL. Developing Actionable ITIL Processes Mike Tainter и Kristy Smith на itsmwatch. Для процессных консультантов многое тривиально, но вообще полезно. Даны определения Политики, Процесса, Процедуры, Шага, Рабочей инструкции. Аккуратнее, определения не официальны. Даны не догматы лучших практик, а явно крупицы собственного опыта.

Не поверите, но вот такие Haphazard process development процессы действительно бывают! Я их видел, совсем недавно.

А правильная многоуровневая структура процесса отлично иллюстрирована вот здесь Multi-layered process framework. Красота. Даже элементы диаграмм выглядят похожими на используемые нами в работе. Критерии хорошей разработки просты - простота и ясность изложения диаграммы определяется четкостью и непротиворечивостью мысли при проектировании процесса.