Очередная ошибка в ITILv3

Скептик неспешно читает ITILv3 Service Operation.

... и неожиданно обнаруживает, что в процедурах Управления Инцидентами нет сопоставления Услуги Инциденту. А значит, нет и сопоставления SLA. Интересно, а чего он ожидал?

Кто не верит - смотрите в процедуру 4.2.5.2 Incident logging (а потом все прочие) и попробуйте найти там явно упомянутое поле Service или SLA. Соответственно, никакого анализа воздействия на услугу в Управлении Инцидентами тоже провести не получится. Ну и Каталога Услуг, по-видимому, тоже нет.

Об управлении изменениями, релизами и модном нынче lean

Зафиксировать ключевые принципы базового управления изменениями довольно-таки просто:
- все изменения регистрируются и оцениваются;
- не все изменения реализуются;
- все реализованные изменения проверяются.

Теперь о релизах. Тут сложнее и интереснее. В соответствие с одним из принципов lean (вытягивание) нам нужно серьезно менять подход к управлению релизами.

Стандартный процесс управления релизами обязательно будет накапливать некоторое буферное число изменения, подготовленных к запуску в промышленной эксплуатации. А это обычно означает, что некоторую часть времени изменение будет лежать на полочке, красиво упакованное и подготовленное для внедрения. Но не внедряемое. Почему? Обычно потому что в регламенте устранения релизами кто-то когда-то записал: периодичность полного релиза для систем типа Х-Альфа не более 6 раз в год. Точка.

Надеюсь, получится исследовать данный вопрос.

Следующая статья для перевода

На сайт itSMF до 23 августа можно было выбрать следующую статью, которая будет переведена на русский язык. На выбор предлагалось:
- распространение практики Service Desk на все запросы компании;
- опыт внедрения SLM;
- семишаговый совет о внедрение ITSM.

Любопытно. Посмотрим на статистику интересующихся в русскоязычном сегменте.

Заметка Ильи Шутова о мониторинге

Интересная короткая заметка о "системах мониторинга ИТ" в формате вопрос-ответ, за авторством Ильи Шутова (из его блога). Неплохо, а местами прекрасно!

"4. Необходимо, чтобы решение осуществляло мониторинг приложения X. Ваше умеет?
Когда речь идет о мониторинге приложений, сразу возникает несколько десятков альтернатив. Что значит, осуществлять мониторинг? Следить за лог-файлами? Следить за состоянием процессов? Получать сообщения? Осуществлять проактивный мониторинг с помощью тестовых функций? Проверять выполнение бизнес-логики? Отслеживать утечки памяти?" (с)

Кстати, применимо не только к мониторингу. Сколько раз уже сталкивался с завороженностью заказчика словом "интеграция", в общем смысле, без какой-либо конкретизации.

Роб Ингланд препарирует "соответствие ITIL"

На itSMF переведена статья ИТ-скептика, повествующая о нелегкой доле поставщиков ПО ITSM, вынужденных ставить ярлыки соответствует ITIL на что угодно - хоть на стикеры.

Роб Ингланд в обычной, полусаркаcтической манере формирует ряд вопросов к понятию соответствия ITIL. Например, вопрос №9:

"Поддерживает ли инструмент работу с процессами (workflow)? Довольно странно, если в процессно-ориентированном инструменте этого нет. Входят ли в «коробочный» вариант продукта стандартные процессы ITIL, описанные в красной и синей книгах? Например, поддерживает ли он ветвление процесса для важных и незначительных изменений? А для запросов и инцидентов? Каким образом обосновывается в документации внедрение продукта для поддержки процессов в соответствии с ITIL? Подавляющее большинство крупных поставщиков предлагают внедрять продукт, используя практики ITIL. Проверьте, есть ли расхождения между продуктом и документацией. Если в документации с трудом можно отыскать упоминание об ITIL, тогда надо понимать, что вам пытаются выдать желаемое за действительное." (с)

Кстати, господа - MS Excel абсолютно соответствует ITIL!

Серьезно обновился Altiris Service Desk

Вот здесь пресс-релиз о выпуске новой версии Symantec (Altiris) Workflow 7.0 и ServiceDesk 7.0

Месяца два назад коллеги показывали бета-версии ServiceDesk 7.0, впечатления по сравнению с 6.0 положительные: добавлены slm, более строго разделены процессы. Плохо одно, каких-либо стратегических инноваций замечено не было - т.е. в бета-версии не заметил вещей, существующих только в Symantec\Altiris ServiceDesk 7.0. Подождем до официальной версии.

Что нового в комитете публикаций itSMF?

Мы с коллегами в прошлом году при комитете публикаций в itSMF собрали команду экспертов и сделали перевод глоссария ITILv3. Оценивать проект можно по разному. Качество перевода глоссария (на мой взгляд) все еще далеко от совершенства.

Однако, факт остается фактом: глоссарий признан itSMF официальным переводом на русский язык. Для повышения качества запустили сопровождение глоссария (и оно работает, скоро будет очередная версия с улучшениями).

В этом году бразды правления комитетом публикаций при itSMF взяла на себя Саша Сарычева. В планах значатся: перевод ISO2k, перевод ITILv3 (если будут найдены спонсоры), перевод интересных статей (первая русскоязычная статьи от ИТ-Скептика уже готова!), улучшение глоссария и еще много вкусного и интересного.

Вот, кто уже в команде. Не будет секретом, если поделюсь - нам нужны люди. Причем те, которые умеют и любят работать над интересными задачи без бюрократических проволочек. Можете организовать работу команды экспертов с тысячей мнений? Умеете написать или перевести статью в itsm-тематике или сопряженной? Есть в загашнике гениальная идея для itSMF RU, которую можете реализовать? Пишите Саше Сарычевой или мне.

А вот те, кто любит перекладывать бумаги и регламенты с места на место, или там долго-обстоятельно поговорить - не пишите. Кстати, защиту от бюрократии по традиции берет на себя руководитель комитета публикаций :)