Разработка процессов ITIL

Простая и понятная, но очень здравая статья о правильной разработке процессов ITIL. Developing Actionable ITIL Processes Mike Tainter и Kristy Smith на itsmwatch. Для процессных консультантов многое тривиально, но вообще полезно. Даны определения Политики, Процесса, Процедуры, Шага, Рабочей инструкции. Аккуратнее, определения не официальны. Даны не догматы лучших практик, а явно крупицы собственного опыта.

Не поверите, но вот такие Haphazard process development процессы действительно бывают! Я их видел, совсем недавно.

А правильная многоуровневая структура процесса отлично иллюстрирована вот здесь Multi-layered process framework. Красота. Даже элементы диаграмм выглядят похожими на используемые нами в работе. Критерии хорошей разработки просты - простота и ясность изложения диаграммы определяется четкостью и непротиворечивостью мысли при проектировании процесса.

Скептично: вендоры, Service Desk'и, соответствие ITIL

К затронутому когда-то вопросу выбора решения Service Desk. Наш добрый IT-Skeptic прошелся по теме соответствия ITIL решений класса Service Desk, и тому, что говорят об этом вендоры.

"Как вендоры ПО лгут о поддержке ITIL" (itsmwatch, английский) или в двух частях авторский вариант в блоге IT-Skeptic "АБС-столовая" часть 1, "ITIL101 для вендоров ПО" часть 2 (увы, тоже английский).

Избранные цитаты:
- "Слишком много вендров ПО передергивают факты, заявляя о поддержке ITIL в продукте. Скорее всего они попросту не понимают ITIL.";
- "ABC Staff Kitchen Handbook" 8)
- "Этот запрос на коммерческое предложение требует поддержки Управления Финансами. Быстренько, у нас есть Управления Финансами? Ну, мы храним в активе информацию о наименовании поставщика и стоимости покупки.. Скажем, что у нас есть Управление Финансами!".

Очень рекомендую читать в авторском варианте.