Несколько интересных обсуждений

Так получилось, что за пару месяцев труднодоступности сервиса \blogspot.com "немного писал и немного читал" у коллег на realitsm, вот подборка интересных обсуждений:
- Дима очень четко и абсолютно правильно про обоснование проектов ITSM
я полностью согласен, могу только дополнить немного:
Чем дальше любые процессы (не только ИТ) от бизнеса (финансов), тем менее связаны любые действия по реорганизации с прибылью. И чем ближе процессы, тем проще связать их с прибылью, и соответственно, вменяемо финансово обосновать. 
- коробочные решения в консалтинге (в обсуждении Дима Исайченко категоричен, Роман Журавлев системен, как обычно)
- процедура PIR в управлении изменениями (у меня достаточно отличный от itil'овских рекомендаций подход к PIR, в комментариях привел пару примеров)
-  тема души сервисного подхода очень старая и заезженная (однако в комментариях таки появились интересные критерии сервисного подхода)

Несколько книг профессиональной литературы

Мнения по книгам профессиональной литературы одной строкой. Не добавлял уже полгода, то есть фактически выборка понравившегося за 2009-2010 годы. Приведены в случайном порядке.

• Итан Расиел "Метод McKinsey" - любой консультант обязан прочесть, к системному мышлению
• Элияху Голдратт "Цель, процесс непрерывных улучшений", "Цель-2, дело не в везении", "Поиск иголки в стоге сена" - гениально
• Эдуард Деминг "Выход из кризиса" – целая вселенная под боком. очень поздно прочитано, обязательно нужно было прочесть лет 15 назад
• Гарри Нив "Организация как система" - полезно для тех, кто с трудом читает тексты самого Деминга, но разделяет идеи
• Добровольский и компания "Бюджетирование шаг за шагом" - подробное практическое руководство по бюджетированию, но очень тяжело построен текст
• Том Демарко "Deadline. Управление проектами" - восхительно легко о непопулярных темах в управлении проектами разработки ПО
• Питер Брукс "Метрики для управления ИТ-услугами" - слабо, есть страниц 10 системного опыта (но хоть что-то)
• Ицхак Азизес "На пути к расцвету" - о жизненном цикле организаций, наукоподобно, слабовато, в концовке книги (приложения) присутствуют свежие идеи
• Элияху Голдратт "Критическая цепь" – отлично для интересующегося оптимизацией управления проектами в проектных компаниях
• Итан Расиел, Пол Фрига "Инструменты McKinsey" - дополнение к Методу, больше воды, читать необязательно
• Дэвид Майстер "Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги" - системно о внутренностях компаний, организованных на принципах партнерства (к концу текст хуже, так как книга собрана из статей)

Небольшой оффтопик

Наконец-таки справился с "трудноформализуемыми проблемами доступа к движку блога", которые были последние месяца два. Последние пару месяцев я мог постить и читать блог только с 3g-модема. Баг на стороне google-провайдер отловлен: пришлось вспомнить молодость и подправить файлик hosts. Заодно сменил логотип в блоге.

За это время "немного писал и немного читал" у коллег на realitsm, так что сделаю на выходных сводку.

Мой адрес - KZ

Как-то не получается писать о текущих делах обычно. Кто-то в курсе, для кого-то новость: весной прошлого, 2010 года я покинул практику Inline Group и почти год посвятил фрилансу. Получилось интересно и неплохо: поучаствовал в 3 проектах и один проект сделал лично почти с нуля: для интереснейшего заказчика с интереснейшими результатами. Проведенных тренингов не считал. Надеюсь, мои заказчики и слушатели тоже довольны (особенно те слушатели, которые сертифицировались на красный значок it service manager). Многое переосмыслил, просматривая сделанные проекты.

А с марта нынешнего, 2011 года я живу и занимаюсь развитием консалтинга в Казахстане. Разумеется, мы будем делать лучшей командой лучшие проекты ИТ.

itSMF.kz будет жить вот здесь: http://www.itsmf.kz. Принципы itSMF-agile я описывал несколькими постами ниже. Прямо на интернет-форуме будем проектировать процессы с открытым кодом (itsm 2.0) и прочее интересное.

Вперед, к вершинам

Переход из года в год выдался на удивление - вздохнуть некогда, не то что в блог написать .

Статьи, новости и материалы последуют в ближайшее время.

Лучшая ссылка за это время: http://www.itskeptic.org/itil-configuration-guinea-pig-wanted. Если кратко, Скептик делает открытый проект на Configuration Management. Мне эта идея очень нравится, в немного другой реализации я ее задумал два месяца назад. Скоро на экранах.

Практика настоящего цикла Деминга-Шухарта (как посчитать SLA)

Мой бывший коллега Саша Цимбалистов написал-таки отличную статью.

Я уже миллион раз слышал вопросы - а как рассчитать показатели SLA? Что делать с инцидентами, которые не укладываются в плановые сроки? А что будет, если мы больше половины инцидентов решать вовремя не будем?

Ответы на все эти вопросы ищите во второй части (статистический анализ инцидентов на реальных данных Service Desk). И это настоящая практика цикла Деминга-Шухарта, а не бла-бла о совершенствовании и девятишаговых процессах в пустоте. Краткий пересказ нужных разделов теории качества, чтобы не путаться в понятиях - в первой части. Кому нужен подробный, читайте библию теории качества (о картах Шухарта в основном) - о литературе я тоже писал.

ps. еще обязательно напишу об этом, со временем только туго пока.

Блог об ИТ в небольшой в неИТ компании

Я начал читать, показалось сначала скучновато. Потом завлекся на фразу "Больший горизонт планирования (3-5 лет) в условиях российской действительности практически нецелесообразная штука" (одобряю). Потом последний пост показал, что все делается разумно, дешево и с прицелом на будущее. Это мне всегда нравилось.

Виктор Таланов, ИТ-руководитель, ведет блог в реальном времени http://smartsourcing.ru/blog/17.

В общем, кому интересно об ИТ в небольших компаниях - читаем на свой страх и риск. Кстати, ITSM там вовсе не гарантируется.

Горжусь орлами!

В этом году первый, и видимо, единственный раз вел подготовку к сертификации Service Manager v2. Для меня это был вызов и любопытная задача. Неделю назад приехали результаты - трое из четырех сертифицированы с первого раза, из 8 экзаменов (кто в курсе, там сдается два трехчасовых письменных экзамена) мои ребята сдали 7, что можно считать вполне неплохим результатом: 87,5% успешно сданных экзаменов с первого раза. Горжусь орлами, а себе ставлю галочку в зачетку.

Помню, как пару лет назад я сам сдавал экзамены Service Manager: нашей практике понадобился сертификат для подтверждения знаний и опыта - для формального участия в тендерах, для воздействия на окрепшие умы Заказчиков, и прочей внешней атрибутики. А на сертификат Service Manager v2 без обучения сдавать нельзя в принципе. Нужно идти учиться! Как бы подразумевалось, что есть возможность получить недостающие или типа "систематизировать имеющиеся" знания. Просто "систематизация" формулировка уж очень расхожая: часто слышу на тренингах, если больше сказать нечего. А в результате отлично (и, неожиданно для себя, с пользой!) провел две недели курсов: идеи о месте управления рисками как отдельном операционном процессе, забавные идеи к управлению изменениями и работами, все в общем, зародилось там - благо, что тренеры попались не просто молодцы, а "молодцы-молодцы": Роман Журавлев и Олег Скрынник.

Ушел Хает, закончилась эпоха

Илья Хает больше не работает в HP - перешел в известную компанию-интегратор. Все, кто в курсе, что означают друг для друга бренды IH и HP - не просто удивились, а были сражены и поражены.

Для тех, кто не в теме - Илья Хает, бессменный (много-много лет) консультант и руководитель itsm-практики компании HP, неформально считается одним из лучших презентаторов в РФ. Навыки презентации и коммуникации отточены на таком глубоком уровне, что для удержания аудитории, обратной связи и прочего-прочего, чему бедные консультанты вынуждены учиться годами, Илье не приходится даже прилагать больших усилий.  И если даже контекст выступления скучен (ну сколько можно про itsm-в-каждый-дом снова и снова?), я всегда с интересом слежу как Илья работает с аудиторией. Всегда есть, чему поучиться. И это только одна из мелочей.

Удачи!

Коллективно завидуем известной компании-интегратору. Коллективно же (не в первый раз) удивляемся процессам, происходящим в недрах компании HP.

ps. информация гуляет по рынку давно, но сейчас появилась в официальных источниках :) (itSMForum, список сервис-менеджеров)

Сайт про аутсорсинг

Ребята из Naumen сделали вот такой сайт: smartsourcing.ru. Пока я там ничего супер-нового на обнаружил, но в закладки на всякий случай занес.

ps. кстати, заодно добавил личный блог Романа Чернина в перечень русскоязычных itsm-блогов.

Что такое хороший сервис?

Столетняя война красной, белой и еще тысячи оттенков роз еще не закончена. Мы так и не можем определить услугу (сервис) - работы это, результат ли, просто владение специфическими ИТ-рисками, или вообще сервиса нет с точки зрения планово-ремонтного подхода. А что от этого, по большому счету поменяется, кроме названий услуг в каталоге? Совершенно нормально в каждом конкретном проекте, а то и в каждом конкретном случае делать выбор в пользу того или иного варианта определения сервиса.

По случаю общался со службами поддержки дистрибьютора asus, хотлайном самого asus, а потом Microsoft. Майкрософты очень вежливые, ну прямо вот очень, до приторности. И процессы в наличии. Кстати, фио и номер мобильника как id внесли в свою внутреннюю базу - теперь меня будут узнавать. Но мы-то пессимисты, знаем: в общем, жду телефонного спама. Asus же, при всем уважении к ноутбукам (пользуюсь уже полгода и буду еще пару лет) - в части сервиса производит впечатление шараги, которая на пару лет открылась.

Но ни первые, по которым технологии ударили так сильно, что они пару слов вне техники и связать не могут; ни вторые, которые огородились барьерами от всех возможных нестандартных ситуаций и считают это хорошим сервисом; ни третьи, тренированно-вежливо улыбающиеся клиенту в телефон - никто не может сделать простой и единственно нужной вещи при оказании сервиса. Встать на сторону клиента. Всего лишь.

Хороший сервис есть умение понять задачу клиента. А оттуда и до решения уже недалеко. Владением рисками, результатом или работами? Потребителю, в общем-то, без разницы.

Аудит ISO20000 по-настоящему, без прикрас

Вдруг кто пропустил - коллеги, связанные со стандартизацией и аудитом вот здесь отчаянно зажигают в комментариях. Очень жаль, что Олег Скрынник эту дискуссию прикрыл. По мне, так вполне интересно было, а главное - живо так. Именно в таких багровых тонах я себе и представляю настоящую секцию itSMF.

Сбербанк - отлично!

Просто невероятно, товарищи!

Вот такую картину я узрел на неделе в одном из филиалов Сбербанка. И совершенно не центральном. Что в сочетании с нормально работающей электронной очередью, вменяемым парнем-консультантом (в этом отделении), работающим интернет-клиентом (редко, но пользуюсь) переводит полезные изменения в Сбере из умозрительных в реальные.

Ну правда, лет пять назад не ожидал такого увидеть в своей жизни в нашем Сбербанке. Рад, что не разучился удивляться!

О моделях, сообществах и коммерциализации

Абсолютно случайный разговор с коллегой-процессником, слушавшим курсы по "одной известной модельке процессной" (с) от Карнеги-Меллон. И в разговоре среди обсуждения моделей, наборов процессов, недоработок этих моделей и персоналий, любящих на это закрывать глаза всплывает тема коммерциализации и связанной с этим постепенной деградации модели.

И тут я залип в размышлениях. А почему, собственно, явное ухудшение самой модели ITIL v3 и опутывающих его процессов (сертификация софта, сертификация людей) я рассматриваю как случайность, как ошибку конкретного персонала itSMF, OGC, APMG? Возможно, это системный принцип. Пока некоммерческое сообщество (делающее модель, набор практик, проект стандарта) действительно не ставят перед собой вопросов получения прибыли - модель развивается. Но рано или поздно вопрос монетизации всплывает - и определенные люди уходят, приходят другие - они успешно справляются с задачей монетизации, но модель-то уже того. Начинает постепенно сползать в яму, а затем и в ямищу. Много и абстрактно-бесполезно думал. А вообще - очень красивая гипотеза.

ps. Может, у кого-то есть подтверждающие, обратные примеры на основе сообществ и моделей 5-15 летней давности?

Русскоязычные блоги ITSM-тематики

Пора, что-ли, свести русскоязычные профессиональные блоги ITSM-тематики в одной записи.

1. Блог Руслана Акмеева ("Управление и контроль в ИТ", http://www.akmeev.ru/): если я ничего не путаю, первый блог* itsm-направления в рунете, рассказы о процессах, продуктах и проектах (реже) компании Microsoft;

2. Блог вашего покорного слуги т-ща Жилинского ("Записки ITSM-консультанта", http://itsmnotes.blogspot.com): заметки об itsm, по обыкновению пессимистичны;

3. Блог Сергея Конакова ("Процесс и результат", http://konakov.biz/news/ ), о процессах, иногда про ITIL;

4. Блог Владимира Бахметьева ("SCSM по-русски", http://blogs.technet.com/b/scsmru/), наш человек в Штатах пишет из самого сердца Microsoft о разработке MS Service Desk (точнее MS SCSM);

5. Блог Дениса Пашкова ("ИТ менеджмент по-другому", http://it-mg.blogspot.com/) пишет разное, в основном заметки о результатах размышлений в управлении ИТ;

6. Блог Андрея Косыгина ("Заметки начинающего ITSM практика", http://itil-ist.livejournal.com/), судя по описанию будет в основном о конкретном проекте, обещаются и переводы;

7. Целая россыпь блогов известнейших в ITSM личностей на одной площадке - Олег Скрынник, Роман Журавлев, Дмитрий Исайченко (отличное фото, Дима!) и Евгений Шилов ("Реальный ITSM", http://www.realitsm.ru/), писать только начали и, видимо, будут отчаянно жечь глаголом между рассказами.


8. Заметки об ITSM трех человек из Москвы, Киева и Мюнхена (http://www.bsmblog.com/), о продуктах, конференция и новостях ITSM.

9. Блог Романа Чернина, из компании Naumen (http://rchernin.livejournal.com/), о продуктах, itsm и аутсорсинге.

10. Блог Павла Солопова, активного популяризатора идей ITIL (http://pasol-711.livejournal.com/). Про ISO20000, размышления об ИТ, жизни и всем остальном. Вот здесь (http://it-managements.livejournal.com/) Павел и коллеги собирают новости и ссылки на статьи.

11. Коммьюнити ЖЖивой журнал (http://community.livejournal.com/itsm_ru/), открытое для  чтения и подключения в писательство.

В блоге "ИТ с высоты птичьего полета", http://sorlik.blogspot.com/ Сергей Орлик пишет об архитектуре ИТ, иногда ITSM.

Иногда про ITSM пишут Максим Тарадин (http://maxtar.livejournal.com/), Илья Шутов (http://ishutov.blogspot.com/, он специализируется на средствах мониторинга), Георгий Ованесян (http://georgehoha.livejournal.com/) в личных блогах.

Сергей Гузик начал http://gsvcons.blogspot.com/ и, к сожалению, быстро забросил это нелегкое дело.

В сообществе http://smartsourcing.ru/ (http://smartsourcing.livejournal.com), посвященному аутсорсингу ИТ довольно часто обсуждается тематика ITSM.

Вроде бы все? Если кого-то забыл, коллеги - добавляйте в комментариях, я буду апдейтить именно эту запись.


---
* - именно блог, а не сайт - например, старый сайт Евгения Крылова, где он публиковал любопытные заметки.

ITIL Expert (bridge)

Отмучался сегодня. Наконец-то. Ни удовольствия, ни новых знаний после сдачи – ничего.

Этот блог не должен содержать матерщины, но ей-богу, сегодня было наивысшее желание этот формат нарушить. Не экзамен, а просто страсти господни. О том, как я его сдавал – можно целую книгу написать. Не для слабонервных. Начать с того, что я его сдал не с первого раза. Начать с того, что это первый подобный экзамен лет за десять, который я сдал не с первого раза.

В вопросах ITIL Expert (bridge) проверяется буквальное знание текста книги (путем похожих и расплывчатых формулировок в ответах). Далеко за примерами ходить не нужно – дана картинка ITIL, и "бла-бла на три абзаца", как бы сценарий. Который обычно и читать-то не стоит, потому что ценной информации в нем ноль. Но иногда – случается информация! Бинго! И тут фокус: сценарий англоязычный, а положенные по регламенту дополнительные полчаса (под ненативных сертификуемых) вам скорее всего не дадут. Читайте-читайте. Ладно, проехали и это.

Ну кто мог додуматься до такого вопроса? Любые совпадения с действительностью просьба считать вымыслом автора. В картинке и бла-бла написано о Business Unit. А дальше – четыре варианта (фраза с перечислением типа "capabilities control, coordinate and deploy resources to create value"), и что наиболее к Business Unit подходит. И даже переводить бессмысленно. Потому что русского перевода ITIL нет, а если этот текст не впечатать в голову, хрен вспомнишь о чем там на странице 756, прелестного тома №Х написано. Иногда кажется, что разработчики сертификации держат нас за савантов.

Но обидно не это! Обидно другое. Я готовился целенаправленно, уже зная и предполагая такие подставы в половине, как минимум, вопросов. Так и вышло, кстати. С десяток вопросов был на определение, еще штук пять на определение с картинками, несколько на понимание новых терминов. И, вуаля, единственный в чистом виде практический вопрос. Единственный за весь менеджерский, между прочим экзамен! Один-единственный, для которого ни знания книги, ни умения "думать, как ITIL" не нужно. Единственный вопрос по операционному процессу, без всех этих стратегически-непрерывно улучшательных навесок. Один! Вопрос! И я его провалил, судя по всему.

Вот что обидно. Времени для единственного на весь экзамен практического вопроса, черт возьми, не хватило нормально подумать.

CobiT v5

Доступна ссылка с черновым проектом CobiT v5 (Design Paper Exposure Draft), читаем, критикуем - предлагаем.

Глубочайшая мысль

Добавить к высеченной надписи на флип-чартах всех консультантов: "Усложнять просто, упрощать сложно".

Старая тема (полезность и гарантия)

Очередная попытка разобраться, добро или зло? Полезность или гарантия? Как измерить? Кто виноват, и что делать? На itsmwatch статья "How to Measure ITIL Service Utility and Warranty" от Hank Marquis. Статья рождает какие-то средневековые ассоциации о расчёте ангелов на квадратный нанометр кончика иглы.

Кому интересно о полезности и гарантии - уже писал и давал ссылку на русскоязычную статью, можно смотреть в поиск.

Подведем итоги и планы (2009-2010)

С одной стороны, как-то не получается занести этот год в актив – из запланированного сделано было мало, поделиться удалось не всем, чего наработали. С другой стороны, наработано в консалтинговых проектах достаточно много интересного. Да и общественно-полезные проекты стартуют в ближайшие месяцы. Что радует.

TQM, TOC, LEAN. Снова окунулся в Project Management, задвинутый когда-то в угоду ITSM к задворкам сознания. Прочитано более 15 книг за год (треть из них полезны зело – очень неплохой показатель). Еще десяток книг уже ждут своего часа в 2readlist. Блог года – "Лабораторный журнал" от Анатолия Левенчука http://ailev.livejournal.com/, без сомнения (читается назад во времени взахлеб, когда есть возможность). Приятно осознавать, что разделяешь один временной промежуток с гением.

За прошлый 2009 в блог попало 48 записей, что ровно в 2,4 раза больше, чем в позапрошлый 2008. Планы на 2010 год не формулируются в количестве записей – надеюсь, этот блог станет более интересным, и треть содержания будет постепенно склоняться к очень практической направленности. Тренируемся в растягивании времени, запускаем совершенно новый проект под крылом itSMF Ru. Всех с праздниками, товарищи коллеги!