Иллюстрация (no air management)

Я бы нарисовал немного другую, но времени нужно много (ибо умею слабо). А вот Олег Скрынник сел и наваял.

Сlaim management такой claim management..

Мы не рассматриваем претензии, высказанные по телефону, либо отправленные по электронной почте. Любая претензия должна быть оформлена в письменном виде и отправлена по адресу, указанному ниже.

(c) Официальный публичный документ одной авиакомпании.

Почему-то очень часто при разговорах со службами сервиса, поддержки компаний, которые считают своим долгом максимально огородиться от потребителя вот таким или подобным образом, возникают в голове бессмертные строки от Дугласа Адамса.

---

– Вы имели возможность подавать заявления и жалобы в надлежащее время.

– В надлежащее время? – возмутился Артур. – В надлежащее время?! Впервые я услышал об этом, когда пришел рабочий. Замечу: это было вчера. Я решил, что он пришел вымыть окна, а он сказал, что пришел снести мой дом. Но он не сразу мне так сказал, нет! Сперва он протер пару окон и содрал с меня пятерку. И только потом сказал.

– Однако, мистер Дент, маршрут был выставлен для всеобщего ознакомления в местном бюро планирования и висел там девять месяцев.

– Ага, как только я узнал, то сразу же помчался прямо в бюро. Это было вчера в полдень. Вы ведь не особенно утруждали себя предупреждениями? Я имею в виду: никому ни слова, ни одной душе, правда?

– Но маршрут был обнародован для…

– Обнародован? В конце концов мне пришлось спуститься в подвал, чтобы отыскать его!

– Верно, там у нас находится отдел информации.

– С фонариком!

– Наверное, света не было.

– И ступенек тоже!

– Но послушайте, вы ведь нашли план!

– Да, – сказал Артур, – нашел. На дне запертого шкафа в заколоченном туалете. А на двери табличка висела: «Осторожно, леопард!»

---

– Сейчас бесполезно прикидываться дурачками. Проекты трассы и планы взрывных работ были выставлены для всеобщего ознакомления в местном Отделе планирования на Альфе Центавра еще пятьдесят земных лет назад – достаточный срок, чтобы подать жалобу по надлежащим каналам.

Чудовищные корабли с обманчивой легкостью развернулись в небе. В днище каждого открылся люк – зияющий черный провал.

В это время кто-то где-то, вероятно, включил передатчик и от имени Земли обратился к вогонам с мольбой. Никто так и не услышал этих слов, зато ответ услышали все. Со щелчком ожила громкоговорящая система, и раздраженный голос произнес:

– Что значит «не были на Альфе Центавра»? Помилуй Бог, туда всего-то четыре световых года, рукой подать! Если вы настолько не интересуетесь общественной жизнью, то это ваше личное дело!.. Включить подрывные лучи!

---

Аудит ISO20000 по-настоящему, без прикрас

Вдруг кто пропустил - коллеги, связанные со стандартизацией и аудитом вот здесь отчаянно зажигают в комментариях. Очень жаль, что Олег Скрынник эту дискуссию прикрыл. По мне, так вполне интересно было, а главное - живо так. Именно в таких багровых тонах я себе и представляю настоящую секцию itSMF.

Сколько процессов в ITILv3?

"Прекрасное" (с) от Олега Скрынника на старую хохму с количеством процессов в ITILv3.

Сколько процессов описано в ITIL v3?
A. 24
B. 26
C. 26 или 27

Правильный ответ читаем здесь!

ITIL, это по-нашему

Максим Тарадин (aka maxtar) у себя в личном блоге популярно и весело излагает концепты ITIL. Аккуратно, по ссылке возможна не совсем нормативная лексика. Кого не пугает - читаем.

"Если немного воспарить в облаках и построить сферического коня в вакууме (чем периодически занимаются фантасты), то выявляется, что каждый человек должен заниматься тем, что ему нравиться и что у него хорошо получается, чтобы это было востребованным обществом, и при этом быть приветливым с коллегами, исполнительным и разбиваться в лепешку, но не подводить окружающих. На практике обезьянья натура лезет наружу и все становится значительно интереснее." (с)

Real ITSM хохмит теперь на русском

Коллеги из Cleverics (Роман Журавлев и Олег Скрынник) перевели вот такую смешную книжку от высокоскептичного товарища и брата нашего Роба Ингланда (aka IT Skeptic). В воскресенье перевод будет оценен. Содержание смешное, тем кто разбирается в темах - час веселья при чтении книги гарантирован.

Игра в ассоциации

Последние две недели выдались такими, что вздохнуть некогда - не то что в блог писать. А написать о многом нужно - о проектном и процессном управление, практике использования bpmn 1.1 чуть-чуть, почти дописана обзорная статья по финансам ИТ, и пр. и пр.

А пока: результат игры в ассоциации. По одному из плакатов - не смог удержаться, ниже ассоциация на пословицу. Внедренцам софта hp и прочим понимающим ржать полчаса.

(с) Авторство известно, но не раскрываемо.

Что же это?!

И снова прекрасное

Идет семинар по некоей платформе, весьма отдаленно касающейся процессов поддержки. На этой платформе презентуется новейший workflow-продукт, позволяющий настроить гибкий процесс управления изменениями.

И тут неизвестный герой (НГ) поднимается с места и речёт сокровенным тоном. А знаете ли вы, заходит наш НГ издалека. Знаете ли вы, потрясает он перстами, что Управление Изменениями - всего лишь ЕДИНСТВЕННЫЙ процесс из 26 (двадцати шести), описанных в ITILv3.

В самом ITILv3, вы подумайте! 26 штук!

"Прекрасное" (с)

Половина британских компаний считает, что использование рекомендаций ITIL не приносит конкурентных преимуществ. По данным Vanson Bourne, лишь четверть их ИТ-персонала проходила тренинги по какой-либо из версий ITIL. Главной причиной этого стало отсутствие очевидных бизнес-эффектов от подобных курсов повышения квалификации. Другим озвученным фактором является высокая стоимость обучения. С учетом нынешних бюджетных ограничений, он также играет важную роль. (с)

Прекрасное пришло вот отсюда: новость на osp.ru

Не могу молчать

Это было год назад. Шел не самый легкий, в достаточной мере интересный проект. И как-то вечером, читая материалы аудита - сделанный до нас, в 16 веке - натыкаюсь где-то на странице 150-той крутого трехсотстраничного отчета у коллег на редчайшей красоты фразу.

"Кроме того, вывод о том, что использование логистической модели будет существенно эффективнее, является только предположенияем, не подкрепленным расчетными данными. Данный прогноз может с равной степенью вероятности оказаться как верным, так и ошибочным." (с) Автор, к сожалению, неизвестен.

Грех это, товарищи, писать отчеты аудита по триста страниц.

Книга об управлении проектами

Читаю книгу Тома Демарко "Deadline. Роман об управлении проектами". Резюме: увлекательная художественная форме о сути базовых понятий управления проектами разработки ПО. Весело, местами смешно, довольно смело.

Плохая статья

Попадаются же статьи, в которых неправильно почти все. Обычно это обзорная статья, написанная по заданию, на злобу дня, на коленке или по советам более сведущих коллег. Ниже последний пример.

Ладно с ней, с этим истрепанным словом методология применительно к ITIL, или выражением внедрение библиотеки ITIL. Припоминаю, когда-то коллеги четко подметили, что внедрить библиотеку ITIL проще простого – нужно купить библиотеку и поставить на полку.

Дальше пару моих комментариев.

Таким образом, финансовый директор, настоявший на внедрении данной методологии [автор имеет ввиду ITIL], убивает сразу двух зайцев – экономит, не теряя при этом в качестве предоставляемых организации IT-услуг.

Так не бывает. Сэкономить, не теряя при этом в качестве всех услуг это бывает только в управленческих сказках. Подтянуть качество набора услуг за счет инновационного решения – трудно, но возможно. Сэкономить значительно, сбросив качество слабовостребованных услуг – пожалуйста. Сэкономить и повысить качество услуг вообще – фантастика на третьем этаже. В смысле - ступайте к Демингу.

Как указывают эксперты журнала «Консультант», нет никакой необходимости в 24-часовом функционировании бухгалтерских программных комплексов. Для работы в обычных обстоятельствах достаточно использовать их в течение 12 часов при 5-дневной трудовой неделе.

Значит, бухгалтерские комплексы работали до кризиса 24х7?

[UPD] Замечание в сторону экспертов журнала «Консультант» снимается, т.к. коллеги очень верно намекнули, что недурно бы ознакомиться с источником - а не с цитированием. Будем почитать.

Еще один хороший способ сэкономить на высоких технологиях – приостановить до лучших времен внедрение различных информационных систем.
Наконец, последний возможный сюжет – это рассмотрение советом директоров или иным руководящим органом фирмы целесообразности использования какой-либо инфосистемы.

Запредельный уровень аналитики и экспертных советов просто потрясает воображение. Т.е. автор нам советует приостановить внедрение ИС (оговариваясь некоей "точкой невозврата" – только не спрашивайте меня, что это). Автор нам советует отказаться от использования нецелесообразной инфосистемы. Не видел таких советов в ITIL. Но причем тут ITIL? И даже больше – причем тут кризис?

Последний феерически прекрасный абзац про аутсорсинг мне понравился настолько, что я бы цитировал его полностью, да формат блога не позволяет.

Как хорошо, что последнее время таких обзорных статей становится все меньше.

Запатентую-ка термин, пока не поздно

Полгода назад в ходе обсуждения некоего документа родился термин "air management" (с). Произносится со значением, аккуратно помавая руками.

"Воздушный менеджмент" - это метод управления, слабо или никак не связанный с практической деятельностью, но зато выглядящий красиво, содержащий множество красивых диаграмм, картинок. Никогда не имеет отношения к реальности эффективного управления процессами.