Мой бывший коллега Саша Цимбалистов написал-таки отличную статью.
Я уже миллион раз слышал вопросы - а как рассчитать показатели SLA? Что делать с инцидентами, которые не укладываются в плановые сроки? А что будет, если мы больше половины инцидентов решать вовремя не будем?
Ответы на все эти вопросы ищите во второй части (статистический анализ инцидентов на реальных данных Service Desk). И это настоящая практика цикла Деминга-Шухарта, а не бла-бла о совершенствовании и девятишаговых процессах в пустоте. Краткий пересказ нужных разделов теории качества, чтобы не путаться в понятиях - в первой части. Кому нужен подробный, читайте библию теории качества (о картах Шухарта в основном) - о литературе я тоже писал.
ps. еще обязательно напишу об этом, со временем только туго пока.
Комментариев нет:
Отправить комментарий