Немного о семинаре управления финансами, организованным itSMF. Заявленная тема - управление расходами на ИТ в современных условиях. Заявленные тезисы в первую очередь относились к процессу управления финансами. Выступали Евгений Аксенов (ГВЦ Энергетики), Алексей Севидов(IBS), Кирилл Скрипкин (МГУ) и Сергей Овчинников (ИТСК). Три из четырех спикеров представляли аутсорсинговые компании, что и задало тон обсуждения. Практически все спикеры довольно смело отнеслись к обсуждению тезисов (читай: говорили о финансах, аутсорсинге, сорсинге вообще, пиарили свои компании и идеи - по тезисам мы услышали мало). Впрочем, гораздо лучше меня об этом уже написал Александр Шпер в своей заметке. На мой взгляд, лучшими спикерами были Сергей Овчинников и Евгений Аксенов. Но если Овчинникова до этого я слышал неоднократно и выступление было ожидаемо хорошим (живым, интересным по наполнению, остроумным), то выступление Аксенова оставило неожиданно крайне приятное впечатление. О чем их доклады? Да все о том же - как результативно и эффективно организовать сервис. "Умеют"-то все. А дьявол в нюансах.
Увы, прочие коллеги оставили скорее нейтральное впечатление - Кирилл Скрипкин, на мой личный вкус, чересчур сухо-академичен (сказывается долгий опыт преподавания в МГУ?), а Алексей Севидов очень уж много говорил о неинтересной, "маркетинговой" части практики организации сервиса. Товарищи, маркетинговые лозунги мы все почитать можем легко - достаточно открыть любой журнал ИТ.
В общем, очень понравилось "введение в промышленную сервисологию" (как нарекли его коллеги) от Евгения Аксенова. Очень жалею, что посетить вчерашний семинар itSMF не было времени. Вчера Евгений читал расширенный мастер-класс на эту же тему. В ближайшее время обязательно прослушаю mp3 с записью семинара и посмотрю презентацию.
Вопросы к спикерам, как обычно, содержали много "воды" и пространных личных мнений участников. Однако, если сравнивать с прошлым семинаром, дело явно идет на лад. А вот что понравилось очень и очень: спикеры нашли время ответить на дополнительные вопросы участников онлайн, в специальной ветке форума itSMF.
четверг, 30 апреля 2009 г.
О семинаре itSMF "Управление финансами"
вторник, 28 апреля 2009 г.
Интересные новости от itSMF International
Работа над ITIL продолжается - постоянно идет публикация и создание книг, расширяющих и дополняющих пятитомник "ядра". Мне лично было бы интересно посмотреть на серию Лучшие практики для управления знаниями, инцидентами, изменениями. К примеру, Incident Management Best Practices планируется к выходу летом.
Вот здесь Ян ван Бом и компания комплектуют команды рецензентов и авторов. На русском коллегами переведено и выложено в новостях itSMF.
четверг, 26 марта 2009 г.
Управление ИТ-услугами в кризис
Круглый стол на площадке Intelligent Enterprise, посвященный анализу тенденций управления ИТ в кризис. Участники - Марина Аншина, Игорь Баринов, Владимир Ананьин. Организаторы от IE: Константин Зимин и Денис Легезо.
Мне в материале некоторые моменты показались очень интересными - ваш покорный слуга прокомментировал обсуждения в числе прочих экспертов. Кому лень читать материал целиком по основной ссылке, можно почитать здесь..
вторник, 17 марта 2009 г.
Разработка процессов ITIL
Простая и понятная, но очень здравая статья о правильной разработке процессов ITIL. Developing Actionable ITIL Processes Mike Tainter и Kristy Smith на itsmwatch. Для процессных консультантов многое тривиально, но вообще полезно. Даны определения Политики, Процесса, Процедуры, Шага, Рабочей инструкции. Аккуратнее, определения не официальны. Даны не догматы лучших практик, а явно крупицы собственного опыта.
Не поверите, но вот такие Haphazard process development процессы действительно бывают! Я их видел, совсем недавно.
А правильная многоуровневая структура процесса отлично иллюстрирована вот здесь Multi-layered process framework. Красота. Даже элементы диаграмм выглядят похожими на используемые нами в работе. Критерии хорошей разработки просты - простота и ясность изложения диаграммы определяется четкостью и непротиворечивостью мысли при проектировании процесса.
Скептично: вендоры, Service Desk'и, соответствие ITIL
К затронутому когда-то вопросу выбора решения Service Desk. Наш добрый IT-Skeptic прошелся по теме соответствия ITIL решений класса Service Desk, и тому, что говорят об этом вендоры.
"Как вендоры ПО лгут о поддержке ITIL" (itsmwatch, английский) или в двух частях авторский вариант в блоге IT-Skeptic "АБС-столовая" часть 1, "ITIL101 для вендоров ПО" часть 2 (увы, тоже английский).
Избранные цитаты:
- "Слишком много вендров ПО передергивают факты, заявляя о поддержке ITIL в продукте. Скорее всего они попросту не понимают ITIL.";
- "ABC Staff Kitchen Handbook" 8)
- "Этот запрос на коммерческое предложение требует поддержки Управления Финансами. Быстренько, у нас есть Управления Финансами? Ну, мы храним в активе информацию о наименовании поставщика и стоимости покупки.. Скажем, что у нас есть Управление Финансами!".
Очень рекомендую читать в авторском варианте.
пятница, 13 марта 2009 г.
Вышла CMMI For Services
Тихо и неприметно произошло крайне интересное событие: выпущена модель CMMI For Services (CMMI SVC). В компаниях-разработчиках ПО косвенно сталкивался с CMMI DEV, был впечатлен значимостью и полезностью процедур аудита по данной модели.
Что такое CMMI? Capability Maturity Model Integration или Комплексная модель зрелости - это набор элементов лучших практик, которые могут быть использованы для построения, аудита или оптимизации результативных и эффективных процессов. CMMI это нечто в ряду ITIL и CobiT.
CMMI DEV - это для процессов разработки ПО, там известно давно и зарекомендовало, по-моему мнению себя неплохо. CMMI SVC - это для процессов обслуживания, выпущена в феврале 2009 - с пылу с жару буквально.
Итак, выложены собственно сама модель (CMMI SVC, v 1.2) в PDF и DOC, разнообразные поясняющие материалы.
четверг, 12 марта 2009 г.
Семинар itSMF 25 марта на тему "Управление финансами"
25 марта itSMF Россия планирует проведение семинара "Управление расходами на ИТ в современных условиях". Вот здесь можно более подробно ознакомиться с местом проведения, фамилиями гостевых спикеров и тезисами.
Это будет второй семинар itSMF в новом формате, о первом я совсем недавно писал.
Начинаем использовать глоссарий ITIL v3 по-русски
Вот в первый раз возникла необходимость применить переведенный на русский язык глоссарий ITIL v3. Переводили вопросы для тестирования ITIL v3 Foundation. Что могу сказать - в принципе удобно, пользовался не только для перевода основных терминов, но и заодно старался выдержать перевод дополнительных, косвенно затронутых в глоссарие терминов. За счет этого в тексте появляется связность и логическая четкость. И что очень важно - даже если идет перевод группой в несколько человек, даже если идет перевод нескольких текстов. Удобно.
Не обошлось без найденной логической ошибки. В терминах Workaround (Обходной путь) и Manual Workaround (Ручное обходное решение) ключевое слово переведено разным способом, ай-я-яй, просмотрели на вычитке. Более весомым является перевод термина в Manual Workaround, т.е. Обходное решение. Этот термин проходил через дистанционное голосования экспертов как термин средней критичности. А значит, нужно править все вхождения термина Workaround. Скорее всего, исправим в следующей версии глоссария.
пятница, 6 марта 2009 г.
И снова ITIL в небольших компаниях
Из старенького. Когда-то я прочел мнение IT-Sceptic и кратко черкнул несколько собственных мыслей по этому поводу. Буквально через пару дней поступило предложение пообщаться совместно с коллегами на эту же тему: ITIL для небольших компаний.
Итого, общались в формате интервью для журнала "Директор информационной cлужбы" - Андрей Кабанец (руководитель ИТ-отдела ТД Коломна), Алексей Семидетнов, (директор департамента Digital Design) и ваш покорный слуга.
четверг, 5 марта 2009 г.
Каталог авторов и экспертов itSMF Россия
Товарищи, в itSMF дошли руки организовать каталог авторов и экспертов itSMF Россия.
Зачем эта штука нужна? Да просто надоело вспоминать экспертов по нужной тематике, когда есть необходимость собрать экспертные мнения, подготовить статью или просто журналу требуется участие в тематическом интервью. Как только сей каталог наберет 100+ авторов, будем набирать команды в будущие интересные проекты, пользуясь этим документом.
Если вы или ваша компания в itSMF, интересуетесь ITSM или связанной тематикой - прочтите текст (там есть пример заполнения) и пришлите нам свои данные.
вторник, 3 марта 2009 г.
На itSMF выложен перевод глоссария ITIL v3
Итак, завершили проект перевода глоссария ITIL v3. Сейчас пишу краткое внутреннее резюме для себя и тех, кто будет делать такие же проекты в itSMF потом. В сухих цифрах статистики: более 25 экспертов привлекалось на различных стадиях, 1241 различное замечание - нужные и непонятные, смешные и очень важные, 545 терминов глоссария.
Глоссарий ITIL v3 мы еще будем совершенствовать, для чего запустили сопровождение: поиск багов и обновление по ходу использования. Текущая версия перевода будет постоянно обновляться.
С моей точки зрения проект неуспешен: мы выбились из сроков на месяц. Однако это по сути первый значимый общественный проект itSMF. Будут еще проекты, мы учимся и аналогичных ошибок уже не сделаем. Было интересно.
Этот глоссарий послужит основой для перевода одного из томов ITIL v3, планируемого itSMF в этом году.
среда, 4 февраля 2009 г.
О семинаре itSMF "Значение Каталога ИТ-услуг и процесса Управления уровнем сервиса в современных условиях"
Вчера в itSMF состоялся первый семинар 2009 года в новом формате – четыре гостевых спикера защищали свои мнения на условно-коротких выступлениях, объединенных общей темой. Несмотря на совпадение тем, в своих тезисах спикеры совпадали едва-едва, озорно импровизируя с комментариями предыдущих выступлений коллег на ходу.
На мой взгляд, лучшим гостевым спикером оказался Роман Журавлев (IT Expert). "Я-сла в гости-сла внедрять-СЛА. Тосла и Висла шли подписывать-СЛА", "А теперь становится понятно, почему эта девочка-экономист может приходить только из IT Expert'а". Роман активно делился со слушателями накопленными систематизированными знаниями.
Немного жаль, что ожидаемого сражения между Романом Журавлевым и признанным мэтром презентаций Ильей Хаетом (HP) толком не вышло. Илья выступал первым и, по-видимому, не совсем проснулся со старта – только к середине выступления он демонстрировал свои фирменные приемчики и шутки, делился практическим опытом HP. Выступление Грачева Алексея (EМC) мне осталось непонятным – каким образом может заинтересовать неспециализированную аудиторию рассказ о специализированном каталоге систем хранения данных. Последним выступал мой коллега Александр Цимбалистов (INLINE GROUP), и кажется, он единственный уложился в срок – Саша сделал акцент на уровнях каталога в привязке к операционным процессам и ресурсно-сервисной модели.
В итоге, приз зрительских симпатий гостевому спикеру itSMF уходит к Роману Журавлеву, по начисляемым баллам на системность, юмор и общую эстетику подачи материала значительно опередившему всех своих коллег.
К сожалению, вторая часть – свободные выступления здорово разочаровала, как всегда задающие вопросы говорят скорее о своих проблемах, чем по теме выступления, задают вопросы длинно, не формулируют их четко, что конечно снижает интерес к дискуссии. Первый же вопрос увел дискуссию в сторону разработки финансовых моделей себестоимости. Разговор о наболевшем, интересном и сверх-актуальном, но ведь есть формальная тема? Дальше больше, и с этим конечно нужно что-то делать. Думаю, что к следующему семинару – дискуссии itSMF проанализирует опыт и внесет корректировки, сделав подобные семинары еще более качественными, интересными и увлекательными для присутствующих.
вторник, 23 декабря 2008 г.
Новый ITSM ресурс
Коллеги из компании IT Expert сделали новый ITSM ресурс и стараются регулярно его обновлять: статьи ITSM тематики, или просто Items.
Как-то все руки не доходили прочесть целиком, но вот сошлись звезды. Скачал все статьи и за утром все было прочитано. Ресурс конечно в первую очередь преследует маркетинговые цели И все равно коллегам почет и уважение. Т.к. ни одна из компаний ITSM до сих пор в аналогичный замысел не вложилась.
Статьи там пока лежат четырех видов:
- агитки в стиле "мы прочитали ITIL и сейчас вам перескажем" (мне лично не интересно, но тоже найдет свою аудиторию);
- теоретические изыскания (интересно, в зависимости от контекста - например, обсуждать в сотый раз "а что же такое сервис" уже надоело);
- мы кое-что разъясним подробнее на своем опыте, вот это - делай так или так (теплее);
- мы в проектах давно делаем вот так и так, этого [пока] нет в ITIL - но нам это нравится и вообще работает (вот это уже по настоящему интересно).
К сожалению, статей четвертого вида вообще немного. Но крупицы интересных материалов по ссылке есть, всем интересующимся рекомендую ознакомиться.
пятница, 19 декабря 2008 г.
Наши проекты
Сделали проект в компании АТФ Банк, один из крупнейших банков Казахстана, входящий в группу UniCredit. По ссылке - пресс-релиз с регалиями.
А делал проект мой коллега и просто хороший человек Александр Цимбилистов. В начале 2008 года мы с ним отправились на первую стадию проекта - обследование. С тех пор в проекте случилось:
- каталог услуг;
- управление инцидентами;
- управление изменениями;
- управление конфигурациями;
- интересная система отчетности на базе ms reporting;
- куча интеграций (от одного перечисления которых уже страшно);
- все это живет и крутится на старом добром HP Service Desk 4.5.
Ну и вообще - это лучший ITSM-проект года. Во-первых, потому что других мы не делаем 8) Во-вторых, просто отличный Заказчик - и в профессиональном, и в человеческом плане. Впрочем, нам везет на хороших заказчиков, что приятно. И в-третьих, приятно осознавать, что доля моих трудов тоже присутствует.
На фото Саша Цимбалистов завершает итоговый семинар по управлению инцидентами.Как-то примерно так.
пятница, 5 декабря 2008 г.
Запатентую-ка термин, пока не поздно
Полгода назад в ходе обсуждения некоего документа родился термин "air management" (с). Произносится со значением, аккуратно помавая руками.
"Воздушный менеджмент" - это метод управления, слабо или никак не связанный с практической деятельностью, но зато выглядящий красиво, содержащий множество красивых диаграмм, картинок. Никогда не имеет отношения к реальности эффективного управления процессами.
понедельник, 24 ноября 2008 г.
О стандартах
В октябрьском номере "Intelligent Enterprise/Корпоративные системы" выложено интервью "Александр Жилинский, itSMF: Мы пойдем другим путем?" Автор интервью - Денис Легезо, все сделано было в формате свободной беседы на заданную тему.
Кроме собственно стандартов, в разговоре были упомянуты роль itSMF в ИТ России, методики оценки стоимости сервиса, проекты аудита и будущее пришествие требований регуляторов.
Обоснованность стоимости сервиса
На форуме itSMF, в его открытой части обсуждаем обоснованность стоимости сервиса. В обсуждении уже отметились создатель темы Павел Солопов, Олег Скрынник и ваш покорный слуга. Вопрос пока не конкретизирован, но вполне может получиться интересная дискуссия.
четверг, 13 ноября 2008 г.
Проект перевода глоссария ITIL v3
Кстати, стартовали проект перевода глоссария ITIL v3.
Кто-то думает, что это очень просто. В качестве разминки предлагаю подумать о лучшем возможном варианте переводе на русский следующих терминов (взято из заготовки для тестирования переводчика, не пригодилось - увы):
- baseline;
- build (слово "релиз" уже занято известно чем);
- capacity management;
- charging;
- insourcing;
- marginal cost;
- serviceability.
И, как вы догадываетесь, мнений о верности того или иного перевода - их великое множество.
понедельник, 13 октября 2008 г.
ITIL в небольших компаниях
Rob "IT-Sceptic" England выдал очередную статью на ресурсе itsmwatch.com: Tripping Out On Small-Business ITIL. Статья посвящена вопросу внедрения лучших практик ИТ в небольших компаниях. Кратенькое сравнение важных отличий корпораций и небольших компаний, затем рекомендации по внедрению конкретных процессов. Роб, разумеется, в своем стиле: "Best practice as a sacred cow" (с).
Мои личные пять копеек:
- тема методики лучших практик ИТ для небольших компаний крайне интересна в России;
- ITILv3 совершенно не содержит структурированных рекомендаций для небольших компаний;
- базовые рекомендации внедрению процессов ИТ в небольших компаниях:
- группируйте роли;
- внедряйте эффективные, легко изменяемые процессы ИТ;
- задействуйте процессы ИТ в бизнес-целях там, где это только возможно.
Всех интересующихся темой процессов IT в небольших компаниях рекомендую ознакомиться с методикой FITS (Framework for ICT Technical Support). FITS основана на ITILv2, все материалы бесплатны. Их можно скачать прямо по указанной ссылке.
Еще книга
Когда-то уже писал о книге, входящей в обязательную программу чтения консультанта. На русском языке вышло дополнение: Инструменты McKinsey, не прошло и двух недель с заказа, как привезли.
Первое впечатление - немного больше воды, меньше концентрированной методы. Цель этой книги - дать необходимые разъяснения и примечания по инструментам, обозначенным в первой книге Итана Расиела.
Как-то так. Заняла прочное второе место в текущем 2readlist.
