CobiT v5

Доступна ссылка с черновым проектом CobiT v5 (Design Paper Exposure Draft), читаем, критикуем - предлагаем.

Глубочайшая мысль

Добавить к высеченной надписи на флип-чартах всех консультантов: "Усложнять просто, упрощать сложно".

ITIL, это по-нашему

Максим Тарадин (aka maxtar) у себя в личном блоге популярно и весело излагает концепты ITIL. Аккуратно, по ссылке возможна не совсем нормативная лексика. Кого не пугает - читаем.

"Если немного воспарить в облаках и построить сферического коня в вакууме (чем периодически занимаются фантасты), то выявляется, что каждый человек должен заниматься тем, что ему нравиться и что у него хорошо получается, чтобы это было востребованным обществом, и при этом быть приветливым с коллегами, исполнительным и разбиваться в лепешку, но не подводить окружающих. На практике обезьянья натура лезет наружу и все становится значительно интереснее." (с)

Русскоязычный форум по OmniTracker

Кто вдруг не знает о решении Service Desk OmniTracker, читать здесь или здесь. На текущий момент единственное решение на российском рынке, удовлетворяющее лично меня в части гибкости процессной автоматизации.

Запускаем русскоязычный форум OmniTracker. До нас был только англоязычный на форуме вендора, но и он только для клиентов. А наш будет а) русскоязычный б) для всех интересующихся. А так как поддерживать его будет самая крупная и компетентная в России команда (без лишней скромности, чего уж там), то искренне надеюсь - сей форум через пару лет превратится в мощный интересный ресурс. Интересующиеся - присоединяйтесь!

Кстати, в блоге скоро появятся ссылки на интересные технологические и процессные задачки, легко решаемые этим инструментом.

Старая тема (полезность и гарантия)

Очередная попытка разобраться, добро или зло? Полезность или гарантия? Как измерить? Кто виноват, и что делать? На itsmwatch статья "How to Measure ITIL Service Utility and Warranty" от Hank Marquis. Статья рождает какие-то средневековые ассоциации о расчёте ангелов на квадратный нанометр кончика иглы.

Кому интересно о полезности и гарантии - уже писал и давал ссылку на русскоязычную статью, можно смотреть в поиск.

Real ITSM

Итого, прочтен Real ITSM на русском. Чертовски очаровательное произведение сложного жанра сатиры ИТ. Кое-где хочется смеяться, кое-где скорее плакать навзрыд горючими слезьми, с тоской вспоминая действительность управления ИТ. Цитата книги:  "аналогично внедрение ITIL, начиная со Стратегии сервисов может привести к непрерывному непрекращающемуся страданию".

Ну и еще несколько цитат навскидку:

"Другая лучшая стратегия – купить готовую CMDB. Разумеется, никто не может продать вам её. CMDB это абстрактное понятие, вроде святости или честности.
То, что нам пытаются всучить вендоры, это базы активов с прикрученными звоночками, или средства мониторинга сети со свистками, или средства управления дескстопами, на которые подвешены плюшевые игральные кости."

"Это как если бы пожарные сказали, что пожар пятой категории сложности они потушат за десять минут, а вот траву на пустыре будут тушить до завтра. Это трижды абсурдно: тушение пожара требует столько времени, сколько требует; большие пожары тушатся дольше; завтра утром трава, горящая на пустыре, уже не покажется такой уж незначительной."

В общем: читать, смеяться и плакать.

Статья о выборе софта от Димы Исайченко и вопрос к читателям

Интересующимся вопросами сравнения и выбора ПО – читать вот эту статью от Дмитрия Исайченко. Кратко проанализировано 4 лидирующих софта: HP Service Manager, Axios Assyst, Omninet OmniTracker, BMC Remedy. Ответ на вопрос "что лучше?" автор хитроумно умалчивает, предлагая выбирать самим.

Подход, конечно, верный и политкорректный. Но хочется иногда и врезать правду-матку. Чтобы вендорам неповадно было петь только хвалебные песни, чтобы разработчики и продавцы научились более правильно оценивать творения своей компании.

В прошлом году я участвовал в проекте, где всё от начала до конца было сделано так плохо, как только можно себе представить – начиная как раз от выбора процессного инструмента. И еще тогда возникла мысль написать об этом проекте мини-мемуары, где изменить все имена и события, но оставить канву. Товарищи читатели (я знаю, чтобы вы есть) – было бы интересно читать о таком проекте? Или есть более важные темы для обсуждения? Вендору там пришлось несладко.

Куча новостей itSMF Ru: перевод ISO 20000, скоро обновленный глоссарий и ITILv3!

Абсолютно бесплатно можно скачать проект перевода ISO 20000, адаптированный моими коллегами к суровой реальности общепринятой терминологии. Саше Сарычевой, Кириллу Иванову и Диме Салову - собственно, браво! По итогам этого дела немного обновился и сам глоссарий, свежая версия будет выложена ближайшее время.

И (барабанная дробь), бинго! Стартовал проект перевода ITILv3 на русский язык! О книге Service Strategy и общей реалистичности сроков позвольте скромно умолчать. Думаю, к концу года (оптимистично - к концу лета) у сообщества есть шансы потрогать первую напечатанную книжку.

Real ITSM хохмит теперь на русском

Коллеги из Cleverics (Роман Журавлев и Олег Скрынник) перевели вот такую смешную книжку от высокоскептичного товарища и брата нашего Роба Ингланда (aka IT Skeptic). В воскресенье перевод будет оценен. Содержание смешное, тем кто разбирается в темах - час веселья при чтении книги гарантирован.

Подведем итоги и планы (2009-2010)

С одной стороны, как-то не получается занести этот год в актив – из запланированного сделано было мало, поделиться удалось не всем, чего наработали. С другой стороны, наработано в консалтинговых проектах достаточно много интересного. Да и общественно-полезные проекты стартуют в ближайшие месяцы. Что радует.

TQM, TOC, LEAN. Снова окунулся в Project Management, задвинутый когда-то в угоду ITSM к задворкам сознания. Прочитано более 15 книг за год (треть из них полезны зело – очень неплохой показатель). Еще десяток книг уже ждут своего часа в 2readlist. Блог года – "Лабораторный журнал" от Анатолия Левенчука http://ailev.livejournal.com/, без сомнения (читается назад во времени взахлеб, когда есть возможность). Приятно осознавать, что разделяешь один временной промежуток с гением.

За прошлый 2009 в блог попало 48 записей, что ровно в 2,4 раза больше, чем в позапрошлый 2008. Планы на 2010 год не формулируются в количестве записей – надеюсь, этот блог станет более интересным, и треть содержания будет постепенно склоняться к очень практической направленности. Тренируемся в растягивании времени, запускаем совершенно новый проект под крылом itSMF Ru. Всех с праздниками, товарищи коллеги!

Выбор системы автоматизации

Пару месяцев назад написал короткую заметку о принципах выбора системы автоматизации. На примере системы Service Desk, разумеется. Читать здесь: OmniWay.ru. Это, по сути, синопсис будущего цикла статей о выборе систем автоматизации вообще и Service Desk, в частности. Цикл запланирован на 2010 год. Там будет общая статья, поясняющая тему выбора и подходы. Будет статья с описанием методики выбора. Ну и конечно отдельно напишу завершающую цикл статью на конкретных примерах вендоров и самых распространенных в России систем (HP, Naumen, Itilium - берегись!). И о новых, наступающих. Так как  последняя статьи будет ближе к концу 2010, решение от MS тоже имеет шансы туда попасть. Аминь. Главное, чтобы времени и сил хватило.

Очень часто меня упрекают: вот вы внедряете конкретную систему и ее, мол, активно пиарите. Чтобы не повторяться, запишу здесь - товарищи, никогда не путайте причину и следствие. Причина здесь в том, что OmniTracker была выбрана основным решением на основе  тестирования нескольких лучших и опыта работы с лихим десятком систем. Причина в том, что OmniTracker наиболее хорошо подходит под нашу методику внедрения.  А следствие уже рассказ про выбранную систему. Какая она чертовски гибкая и кастомизируемая на три девятки!

Кстати, про OmniTracker рассказывать очень тяжело. То, что у многих других - маркетинговое фуфло, в нем запросто реализуемая ценность. Ну кто тебе поверит в неограниченно создаваемые и настраиваемые объекты управления? Приходится молчать, давать слово заказчику. Или рисовать видео-уроки, типа "простой процесс за 2 минуты 46 секунд".

А вообще, нужно быть гибким и внедрять любые системы. Вот будет Service Desk от MS охрененным решением - обязательно включай его в свой каталог продуктов и "внедряй" (с).

Переводы Голдратта

Кстати, вот здесь http://zhurnal.lib.ru/s/stepenko_a_o/ в свободном доступе несколько переводов Голдратта. Та самая цель, Теория ограничений, Синдром стога сена. Читать в обязательном порядке, начинать с "Та самая цель", потом "Синдром стога сена".

По случаю попалась в руки Цель-3 "Необходимо, но не достаточно", дочитываю.

Вспоминаю свои впечатления после первого прочтения Голдратта. Тоже было дело случая.


http://itsmnotes.blogspot.com/2008/03/blog-post.html

Не думал, что в жизни еще раз встретятся книги, хотя бы немного изменяющие мировоззрение целиком. Книги, полезные не только десятком строк из сотен страниц. Однако именно такая книги по случайному совпадению была прочитана в недавней командировке. Вообще не относящаяся к ИТ, слегка относящаяся к финансовому учету, и совсем немного относящаяся к консультированию, эти книги и теории в них заставила мысленно побегать "по потолку" пару дней. Это Элияху Голдратт, книга "Синдром иголки в стоге сена", а также "Цель. Процесс непрерывных улучшений", "Цель. Дело не в везении". Пока слишком ошеломлен, чтобы делать выводы, ищу другие книги того же автора

Игра в ассоциации

Последние две недели выдались такими, что вздохнуть некогда - не то что в блог писать. А написать о многом нужно - о проектном и процессном управление, практике использования bpmn 1.1 чуть-чуть, почти дописана обзорная статья по финансам ИТ, и пр. и пр.

А пока: результат игры в ассоциации. По одному из плакатов - не смог удержаться, ниже ассоциация на пословицу. Внедренцам софта hp и прочим понимающим ржать полчаса.

(с) Авторство известно, но не раскрываемо.

Что же это?!

Интересная цитата

"Чтобы не содержать дорогостоящих специалистов, занятых только обслуживанием инструментария Service Desk, и не обращаться к услугам внешних интеграторов, решено было внедрять коробочное решение" (с)

На этой цитате я пресс-релизом заинтересовался. Вообще редко кто понимает внедрять коробочное решение правильно: поэтому число провальных по срокам проектов внедрения SAP так велико. Стал читать дальше - еще круче, исполнительный директор оперирует понятиями ITIL, CMDB. Подумал было, что статью написал itil-падаван, ан нет - Алексей Артюхов со знанием дела и довольно интересно рассказывает о том, как внедряли различные IncM's в копейке, и не только для ИТ. Умудрившись при этом ни разу не упомянуть имя вендора!

А я упомяну. Axios софт очень специфический, на любителя. Именно что коробочный - используй, что дают и не лезь вправо-влево. Я этот софт лично смотрел на стенде - когда начинался наш внутренний мини-тендер на самого успешного заместителя HP Service Desk 4.5 для консалтинговых проектов. Приехавший консультант продал все так внятно и так грамотно, что я просто диву давался. Но первый же пяток сформулированных ключевых вопросов поддержке по итогам двухдневного тестирования показал - дело швах.

Ответ на четыре штуки - нет, на один - возможно, но очень дорого. Это для человека, нуждающегося в легкости и мощности кастомизации - было слишком. Да и вопросы были не очень сложные, признаться. На Axios была поставлена печать "жесткая коробка", и больше я его года полтора в глаза не видел.

А Копейка вон смотри-ка внедряет. Правда, совсем уж не обратиться к услугам внешних интеграторов - это отчасти, по-видимому, лукавство.

Сертификационная схема ITILv3 спроектирована

Не прошло и трёх лет, как APMG доработала сертификационную схему до (ранее неизвестного) уровня ITILv3 Master, который будет много круче красного ромба ITILv2. Вот здесь об этом официальная новость, а вот здесь перевод и неофициальный комментарий от Романа Журавлева.

Жаль, не успел поглумиться, коллеги опередили. Кратко, что этот диплом выделяет - неясно абсолютно. Пока есть ощущение, что защита реализованного проекта сложностью 100 и защита полувыдуманного проекта сложностью 0,1 одинаково зачтется к диплому. Нужно бы успеть сдать ITIL Bridge, чтобы застать все веселье в первых рядах.

Работаем с метриками

В одном известной российском банке ввели систему измерения удовлетворенности пользователей услуг. Билет электронной очереди можно опустить при выходе в синюю коробочку (хорошо) или в красную (нехорошо). Коробочки я заметил не сразу, а только когда пристально вгляделся в текст на них.

Вроде разумно и просто?

Встретил уже двух кассиров, которые просят пользователей сдавать им билеты электронной очереди. Большинство пользователей, конечно же, сдают. Вопрос - что нужно поменять в системе сбора показателей, или в самих показателях, чтобы исключить ловкость рук кассиров-коллекционеров?

Оффтопик между строк

Из нерабочего: больше половины ноября съел какой-то вирус, подкравшийся незаметно. Полторы недели не читал почты, статей, ничего. Потом еще неделю отходил.

Поднимает настроение текущий проект - один из самых интересных за все время. Сформулированы уже две забавные системные задачи. И не факт, что они решаемы: тем интереснее!

Сменил рабочий ноутбук на asus ul50vg. Машинка на батарее выдерживает 8 часов, что прелестно. Обычно предпочитаю "предпоследнюю" версию Windows, но в связи с заменой ноутбука перешел на Windows 7 + Office 2007. На удивление просто. Две недели - полет нормальный!

И снова прекрасное

Идет семинар по некоей платформе, весьма отдаленно касающейся процессов поддержки. На этой платформе презентуется новейший workflow-продукт, позволяющий настроить гибкий процесс управления изменениями.

И тут неизвестный герой (НГ) поднимается с места и речёт сокровенным тоном. А знаете ли вы, заходит наш НГ издалека. Знаете ли вы, потрясает он перстами, что Управление Изменениями - всего лишь ЕДИНСТВЕННЫЙ процесс из 26 (двадцати шести), описанных в ITILv3.

В самом ITILv3, вы подумайте! 26 штук!

Процесс Управления Работами (workorder management, task management)

Общение на форуме в очередной раз подтолкнуло к вопросу о процессе Управления Работами (нарядами, задачами, заданиями, операциями и т.д.). Наверное, он появился благодаря софтовым решениям класса Service Desk, где периодически вспыхивали процессы workorder management, task management, activity management. Там же он появился благодаря тем службам ИТ, которые нуждались в таком процессе. Мы его уже проектировали, внедряли - и каждый раз с новыми, отличными от предыдущих акцентами в процессе. Здесь - для одной цели, тут - для другой, а тут - просто чтобы прибить под управление инцидентами и управление изменениями.

Когда возникает необходимость в подобном процессе управления? Симптомы следующие: проблемы при оперативных координации работ для разных исполнителей в рамках одного запроса на обслуживание, инцидента или изменения. Необходимость получения отчетности выполненной работы в инцидентах, запросах на обслуживание, изменениях в разрезе исполнителей, рабочих групп, департаментов. Нужно учитывать и контролировать исполнение регламентных работ. Нужно учитывать ресурсы и рабочее время в разрезе типов выполняемой деятельности.

Похвастаюсь немного. Ну и публичное упоминание будет, для последующих патентов. Неделю назад мой коллега, Саша Цимбалистов выдвинул гениальную идею в части способа расчета и корректировки нормативов на выполняемые работы. Разговоры о нормах на выполнение работ возникают то тут, то там постоянно. Есть вопрос конечного заказчика - почему под эту работу отведено именно столько времени, нельзя ли быстрее? На этот вопрос едва ли ответит даже утвержденный ГОСТ\ТУ (которых нет с 98 года).Каждый, кто сталкивается, более или менее успешно старыми тропинками пытается разрешить вопрос с нормами. Увы, гораздо чаще - менее успешно.

А наша идея абсолютно новая (насколько мне известно, сейчас в ИТ по России никто так не делает, на Западе - судя по публикациям, тоже). Мы сейчас эту идею попробуем сразу практически реализовать в проекте. По результатам посмотрим.

ITIL ChangeLog

В связи с планируемым выходом новых редакций ITIL v3 (заметка-перевод "Не путайте версии с редакциями" от Романа Журавлева) актуальным становится официальный ChangeLog. Доступен вот здесь: http://www.best-management-practice.com/changeLog/ (открытый доступ, нужна регистрация).

Наиболее же известный неофициальный ErrorLog ведется на сайте ИТ скептика, BOKKED. Краткий свод наиболее критичных, интересных ошибок (26 штук) можно посмотреть в этой заметке.