Ненароком выдался свободный час – перечитал самые интересные статьи и заметки последнего месяца, проглядел форумы. И в очередной раз поразился типовому вопросу на форуме: "дали задание сделать каталог услуг, помогите создать". Обычно через пару строк (если будут общие ответы) следует замечание, что в РФ каталоги услуг и подходы к созданию являются закрытой информацией консалтинга. Закрытая-то она закрытая, но особенного толку от примеров каталогов не было и не будет никогда.
Это я усвоил много лет назад, участвуя в одном из первых проектов создания "истинного каталога услуг" (с SLA, блэкджеком и прочим финансово-сервисно-ориентированным добром). Максимум, что можно взять из реальных примеров – варианты подходов к созданию каталага. Но это вам объяснит на пальцах любой человек, который сделал хотя бы пару штук и питает склонность к системным обобщениям. Для этого пересматривать много брошюрок бизнес-каталогов и немного толстенных технологических каталогов не нужно. "Бери и делай", чего уж там вопросы на форуме задавать. Кто прочтет разделы ITIL о каталоге – аплодисменты. Ну, или на тренинг сходит. У кого есть возможность перелопатить с пару десятков интересных западных статей по каталогам – так вообще рай. Рано или поздно, кстати, интересующийся доберется путем святого гугла и до англоязычных примеров, благо их накидано. И с этой точки зрения, и с такой.
Для начала работы ответить нужно на несколько простых, но очень важных вопросов:
- Кто будет использовать каталог?
- Как он будет его пользовать? (пользователи – для наездов на ИТ; заказчики для того, чтобы грамотно резать косты; финансисты для того, чтобы классифицировать косты; ИТ - чтобы отбиваться от всех вышеперечисленных, etc)
- Что нужно сделать в каталоге, чтобы для вышеперечисленных "Кто" эти (варианты использования) "как" производилось наиболее легко и удобно?
ps. в процессе разработки следует помнить только об одном - серебрянной пули каталогизации пока что не изобрели.
четверг, 6 мая 2010 г.
Как создать каталог ИТ услуг?
Подписаться на:
Комментарии к сообщению (Atom)
19 комментариев:
О! Не с целью критики, но для поддержания темы - сколько каталогов реально работают до сих пор и на какой технологической платформе (SharePoint, какой-нибудь готовый инструмент от HP, IBM)?
У Заказчиков? Да почти все работают.
Кстати тот самый, упомянутый в тексте поста - и тот работает. Лет пять, получается. Сначала на самописной системе, потом на HPOVSD45 (мир его праху).
А как влияет (если влияет) выбор технологической платформы представления на сам каталог? Так скажем, что эта тема не очень раскрыта ни в интернете, ни у консультантов. Основной упор сделпн на процессы. Это правильно, но, основываясь на вашем опыте, наколько это важно?
Приведенные Вами вопросы логичны применительно к любому составляемому документу и их естественно не стоит опускать и при разработке такого важного документа как Каталог ИТ услуг. А вот уже структура каталога сугубо индивидуальна для каждой организации. Именно потому, что у всех разные «кто» и «как».
Мне в свое время помогла библиотека HDI. Полезны оказались не столько примеры, сколько описание подхода, который позволил создать Каталог услуг и SLA, максимально адаптированными для нашей организации. Как Вы считаете, было бы полезно описать, как это все происходило у нас, и какая структура получилась в итоге?
Насколько я понял автора, его больше интересует его вопросы Именно потому, что у всех разные «кто» и «как». Я, кстати, своими вопросами как-раз хотел подойти к этой теме с другой стоороны - кто и каким образом работает с каталогом услуг?
В нашем случае каталог услуг был отправной точкой для настройки ПО. По нему настраивались сервисы, ответственные группы и менеджеры, группы пользователей, разграничивались зоны ответственности. Конечно AFAIK это лишь малая часть функций каталога услуг, поэтому присоединяюсь к вопросу к эксперту.
"...кто и каким образом работает с каталогом услуг?"
Впервые с каталогом услуг я столкнулся, когда высокое начальство устало разбираться с самодеятельностью неопытных менеджеров продаж, число которых к середине 2000-х в конторе стало резко расти. В Excel-файл был вбит перечень услуг с основными показателями и возможными вариантами их значений, а для продажников на основе каталога был сделан самописный калькулятор, с помощь которого они прямо на переговорах с клиентом могли быстро и наглядно рассчитать состав, параметры и стоимость сервиса.
Супер! А ведь и правда, конфигуратор-калькулятор мебели или машин (или ещё чего-нибудь) очень даже подходит как Инструмент каталога услуг!
Спасибо, весьма ценный пример!
Коллеги, я извиняюсь за небольшой провал во времени. Понял, что тема сугубо интересна 8) Попробую завтра набросать еще.
2itil-ist Я думаю, очень полезно. Как раз практических, жизненных историй (и описаний ошибок, которые были сделаны) и не хватает. Хвалебных пресс-релизов много, а вот про отрицательный-положительный опыт или ошибки мало кто пишет. Напишете?
Я тоже завтра попробую.
Anatoly, конечно же инструмент влияет на каталог. Если там что-то реализовать изначально не получится, тогда есть риск построить неавтоматизируемый воздушный замок.
"...а вот про отрицательный-положительный опыт или ошибки мало кто пишет..."
По-моему самая трагичная и вместе с тем самая распространенная ошибка, которую допускают при составлении каталога услуг, это приравнивание услуги к ИТ-системе.
Леонид, извините - просмотрел сразу комментарий.
А почему приравнивание услуг и ИТ-систем в каталоге (под каталогом я сейчас понимаю классификатор) это ошибка? Точнее не так: всегда ли и во всех случаях\вариантах использования это является ошибкой?
«…А почему приравнивание услуг и ИТ-систем в каталоге (под каталогом я сейчас понимаю классификатор) это ошибка?...»
На мой взгляд, когда сервис-провайдер, будь то отдельная ИТ-компания или внутренняя ИТ-служба, «предоставляет» заказчику некую ИТ-систему, а не, например, «информационно-технологическую поддержку» определенного бизнес-процесса, он лишает себя возможности оптимизировать сервис (себестоимость, качество и т.п.) за счет использования иных ИТ-систем, а также испытывает затруднения в обосновании вспомогательных работ и работ касающихся нескольких отдельных ИТ-систем. Опять же, возникает классическая ситуация когда исполнитель и заказчик «говорят на разных языках».
Согласен, что это правильный путь. А что делать, если у основного бизнеса нет формализованных бизнес-процессов или он (бизнес) не может (не хочет - не рассматриваем) привязать системы или набор систем к своим процессам? Есть удачные примеры выхода из такой ситуации?
«…А что делать, если у основного бизнеса нет формализованных бизнес-процессов…»
Если формализованных бизнес-процессов у заказчика нет, то задача, конечно, усложняется, но не принципиально. Формируя каталог услуг, нужно отталкиваться от потребностей заказчика. Заказчику не нужна система XXX, ему нужна, например, автоматизация продажи билетов или управления складом, а такая трактовка услуги уже гораздо более понятная, емкая и измеримая.
Леонид, возражение отличное и принимается!!
И даже будет отвечено отдельным постом (ами).
Как и обещал добавил краткое описание своего опыта в составлении каталога услуг в блоге .
Отлично! Хороший материал - конкретный пример реализации каталога услуг.
Я как раз на этой неделе пытаюсь писать то, что назвал условно "разговоры о каталогах услуг". Понимаю уже в чем загвоздка, мне неинтересно писать о том, как сделать конкретный каталог под конкретную задачу. Уже достаточно сделано, чтобы систематизировать попытаться. А то в ITILv3 процесс есть, а рекомендаций по созданию ноль без палочки.
Да. Спасибо. Очень понравилось замечание про бесхозные функции-сервисы. Вот такие "фишки" очень нужны для успешного преподнесения своей (консультантской-интеграторской) работы.
Странный вывод получился у автотор, что чем больше каталогов делаешь, тем больше понимаешь, что они разные.
Больше похоже на маркетинговый развод ;-)
Если бы это было правдой, ни SAP ни другие монстры ERP не смогли бы консолидировать свои решения и предлагать решения в виде BestPractice.
В целом каталог услуг
1. Конечен
2. Разный уровень детализации
3. Разный уровень коносолидации
4. Разный уровень SLA
5. Разные цены
А наполнение на нижнем уровне, в целом должно быть однотипное.
Говорят в ТБ Информе имеется хороший каталог ИТ услуг. Вот бы на него было бы интересно посмотреть. ;-)
Отправить комментарий