Статья о назначении приоритетов и мифологии ITIL v3

В майском номере журнала "Директор информационной службы" была опубликована статья "Миф о самом удачном опыте".

Вчера статьи в более полном, авторском варианте была выложена на itsmforum.ru, где доступна и по настоящий момент.

Это первая статья из серии "Заметки на полях ITIL v3". Надеюсь, не последняя.

Процессный подход умирает, как же так?

В ITILv2 была описана единственная функция\подразделение - исключительной важности. Кит ITIL стоял на процессах. В ITILv3 описан ряд функций, в том числе дублирующих процессную часть.
Что же это, процессный подход больше не является компонентом стратегической важности для разработчиков ITIL?!

Интервью с Александром Левинсоном

Независимый консультант Александр Левинсон (стоявший у истоков российского itsmf) дал небольшое интервью на тему жизни, itil3 и всего остального - "ITIL3: Сила в мелочах". Рекомендую.
Его недавнее выступление на itsmf russia было лучшей презентацией - из всех виденных мною на itsmf russia (за три, если не ошибаюсь, года). Остроумно, с долей иронии, юмора и неплохой импровизацией. И вообще, Александр произвел впечатление практичностью мышления. В общем, стоит прочесть. Хотя ответ как всегда, одинаков - сорок два.

Цитата:
"Ищут ли компании возможность дать экономическое обоснование внедрению процессов ITSM?
Часто ищут. Я сам лично готовил такое экономическое обоснование по трем процессам, к счастью, не по управлению инцидентами. Когда утверждается, что если бы у нас было управление инцидентами, то инцидент, из-за которого компания потеряла 8 млрд. долл., не произошел бы, это спекуляция."

Ссылки на itsm-ресурсы (.com)

Здесь проще, на английском я читаю все подряд (нужно признать, что ресурсов в рунете до сих пор негусто, в сравнении), но регулярно всего лишь две новостных ленты:
- ITSMWatch, по моему мнению лучший сборник статей и новостей по тематике ITSM на английском языке;
- блог великолепного Роба Ингланда, также известного как ITSkeptic.

Ссылки на itsm-ресурсы (.ru)

В рунете я читаю следующее:
- разумеется itsmforum.ru, официальный сайт российского подразделения itsmf, там же наиболее активный сейчас форум (к сожалению, часть форума доступна только для зарегистрированных в itsmf);
- itsmportal.ru, неплохая подборка новостей, часто бывают переводы статей с портала ITSMWatch.com (однако последние месяца два вообще не обновляется, видимо редактор в отпуске)
- itsmonline.ru, наиболее полная подборка статей и новостей из периодических ИТ изданий по тематике ITSM и связанной;

К сожалению, некоторое время назад самый известный и крупный itsm-форум, т.н. "Евразийский форум" канул в пучинах интернета. На момент инцидента наиболее активной была ветка сопровождения решения SD от HP. Было множество интересных веток в процессной части. По старому адресу easmf.ru сейчас доступна восстановленная копия неизвестной давности, процессный ветки доступны.

Проектирование метрик

Осмелюсь доложить результаты наблюдений: с проектированием метрик творится бардак, товарищи:
- иногда метрики, показатели вообще не проектируют, обходятся набором встроенных отчетов системы;
- если проектируют – то исходят только из технических возможности системы или аппаратной части;
- лучшим руководством считается единственная переведенная на русский, не очень внятная книга Питера Брукса;
- подавляющее большинство менеджеров процессов и консультантов слабо различают KGI, KPI;
- наборы метрик из ITIL многие до сих пор считают стоящим примером для подражания! (о ужас)

Как правило, все проектирование заключается в игре вытащить из полной шляпы примеров кролика – единственно верную метрику! В шляпе с примерами кроликов сидит: все тот же Брукс и аналоги, ITIL, любая библиотека метрик и туда же CobiT до кучи. Хорошо, если понимается связь KGI и целью процесса. Высшим пилотажем будет наличие не десятка бессмысленных показателей в KGI, KPI, а всего лишь нескольких – отражающих ключевые цели и задачи.

Рад бы убедиться в позитивной тенденции, да не могу. Наблюдения за дискуссиями и просмотр исторических решений, внедренных коллегами сообщают – проектирование метрик близко к хаосу. Печально, крайне печально.

Из дальних странствий возвратясь

В ноутбуке за время пары командировок кое-что записано.
Хочется в первую очередь написать о симпатичных книгах, которые когда-то оказали на меня влияние. ITIL? Кто сказал ITIL?
Пожалуй, лучшая профессиональная книга, прочитанная мною пару лет назад – "Метод McKinsey" авторства Итана Расиела. Великолепно написанная книга, системно излагающая крупицы многолетнего опыта McKinsey. По ссылке доступны избранные главы о технике интервью и структурирования мышления. Обязательна к прочтению любым практикующим консультантом.
К чему я это все веду. Не думал, что в жизни еще раз встретятся книги, хотя бы немного изменяющие мировоззрение целиком. Книги, полезные не только десятком строк из сотен страниц. Однако именно такая книги по случайному совпадению была прочитана в недавней командировке. Вообще не относящаяся к ИТ, слегка относящаяся к финансовому учету, и совсем немного относящаяся к консультированию, эти книги и теории в них заставила мысленно побегать "по потолку" пару дней. Это Элияху Голдратт, книга "Синдром иголки в стоге сена", а также "Цель. Процесс непрерывных улучшений", "Цель. Дело не в везении". Пока слишком ошеломлен, чтобы делать выводы, ищу другие книги того же автора.

Свободная библиотека KPI

Вот к этому позитивный довесок.
Один любознательный коллега, тоже читавший книгу о метриках, прислал вот такую ссылочку на свободную библиотеку KPI, за что громадное ему спасибо!

После регистрации доступно около 900 KPI (библиотека постоянно обновляется), из них 450 KPI в разделе IT Management.
О библиотеке, с сайта: the free KPI Library is a community that provides an extensive library of Key Performance Indicators (KPIs).

Издание о метриках на русском

На русском языке вышла книга Питера Брукса "Метрики для управления ИТ-услугами" (в оригинале Metrics for IT Service Management). Книга заявлена как "практическое руководство по проектированию, созданию и использованию метрик и KPI в качестве механизма управления ИТ-услугами".
Скажу честно, я не очень понимаю, что именно автор подразумевал под "проектированием" и "созданием". Но пусть будет создание через запятую с проектированием. Книга для российской аудитории свежая, да еще с примерами ИТ-метрик. Нужно прочесть!

Прочел целиком, имею сказать следующее.

Вердикт – покупать и читать можно, но не обязательно.

Кратко, из позитивного:
- неплохо написана вводная, стратегическая часть (как жить в процессном мире);
- в этой же части присутствует ряд дельных советов (к сожалению, советы мне уже были известны до прочтения книги);
- перевод неплохой, явных ляпов замечено не было.

Структурно книга разбита так – примерно треть о создании метрик, две трети отведено на примеры. Задумка хорошая, да подкачало наполнение. О концептуальных вещах автор пишет живенько. Из правильных, жизненных советов: для проектирования метрики необходимы четкие цели, для проектирования метрики соберите всех заинтересованных лиц, сделайте семинар принятия решений, не смотрите на софт – смотрите на потребности, т.е. на цель. Есть интересная, хотя и спорная главка о интеграции метрик. Однако целиком теория весьма пафосно описана. Есть мнение, что автор давно не проектировал метрики сам, ручками. Абсолютно не сделан акцент на процессе проектирования: не показана ясно связь между целями и итоговой метрикой, не описан процесс получения вариантов метрик от цели. Выбору границ метрик уделено всего ничего, а не помешало бы. Т.е. в представлении автора создание метрики выглядит так:
1) Определили цель (верно!)
2) Собрали заинтересованных лиц (аплодисменты!)
3) Черный ящик проектирования, выдающий метрику и стартовые границы (вообще ничего не написано, а на деле – самое интересное, что и должно быть в теории)
4) Передаем метрику в эксплуатацию.
5) Серый ящик эксплуатации (описано фрагментарно, а ведь это – соль!)

Дальше началось проектирование на примерах и тут книга перестала мне нравится. Навскидку совершенно крышесносящий пример метрики управления конфигурациями: "Число инцидентов, связанных с невыполненными изменениями из-за неправильно задокументированных конфигурационных элементов". Я не говорю о формулировке метрики, которую редкий технарь поймет на слух. Я не говорю уже о том, что только в идеальном мире три процесса внедрены и максимально интегрированы. Да любая связка из трех независимых показателей в одной метрике не будет работать никогда! (в реальном мире)
Оттуда же метрика "Число нарушений SLA, вызванных ошибками CMDB". Прямая цитата: "Хотя в большинстве случаев показатель, по видимому, будет равен нулю, его существование подчеркивает значимость SLA…" Как говорится, комментарии излишни. Отличный, отличный пример цели для метрик!
Ну и вполне логично, примеры метрик в приложениях не блещут – метрики из cobit, itil, и крайне небольшое число оригинальных метрик с понятными целями.

Итак, для чего можно читать данную книгу: если хочется получить несколько внятных высокоуровневых советов относительно создания метрик, если хочется еще раз пролистать возможные наборы метрик для процесса, как полезные, так и бесполезные.
И напоследок тем, кто все-таки решится купить и прочесть: будьте осторожны – все примеры границ для метрик эксплуатации взяты для выдуманного кейса некоей организации. Поэтому не удивляйтесь загадочным значениям, они - для идеального мира.

Поехали

Зовут меня Жилинский Александр. Волей судеб сложилось так, что с 2004 года я по роду деятельности занимаюсь ITSM, ITIL и иже с ними. Стараюсь участвовать в российском itSMF.
К сожалению, профессиональных русскоязычных блогов, имеющих отношение к ITSM тематике не так уж много. Данный блог призван восполнить этот пробел. Здесь будут публиковаться интересные размышления, новости и ссылки, имеющие отношение к ITSM, ITIL второй и третьей версий, itSMF и прочее, прочее.
Welcome!