Рекомендации по метрикам управления знаниями

Очень внимательно по случаю перечитывал KCS (Knowledge-Centered Support). Рекомендации по организации процесса управления знаниями (knowledge management). С первого прочтения было ясно, что эту штуку неглупые люди писали.

Но местами они просто "молодцы-молодцы" (с). Я уже сто лет акцентирую внимание на осознанном выборе (технология проектирования) показателей процесса, от целей.

Верноориентированных целей. Ребята открывают и закрывают тему для управления знаниями буквально в паре абзацев:

Our first important concept distinguishes between activities and outcomes. If we put goals on leading indicators (activities), we will get what we ask for. Unfortunately, the activity by itself is not an indicator of value. For example, if we set a goal for each support analyst to create 10 solutions per month, we will get 10 solutions a month. However, if we are paying attention we will notice these solutions are often created on the last few days of the month and they contain little or no valuable information (things like “fixed the customer problem”). Goals on activities do not generate the desired outcome. In fact, in a knowledge management environment, goals based on activity will corrupt the knowledge base.

Что сказать? Неоднократно рекомендовал и буду рекомендовать для строящих процесс knowledge management разок глянуть в ITIL v3, а затем много раз смотреть в KCS, благо для частных интересующихся оно бесплатное и доступное. Спасибо Сергею Осадчему за нахождение и рекомендацию KCS пару лет назад, пользовал с тех пор неоднократно.