Столетняя война красной, белой и еще тысячи оттенков роз еще не закончена. Мы так и не можем определить услугу (сервис) - работы это, результат ли, просто владение специфическими ИТ-рисками, или вообще сервиса нет с точки зрения планово-ремонтного подхода. А что от этого, по большому счету поменяется, кроме названий услуг в каталоге? Совершенно нормально в каждом конкретном проекте, а то и в каждом конкретном случае делать выбор в пользу того или иного варианта определения сервиса.
По случаю общался со службами поддержки дистрибьютора asus, хотлайном самого asus, а потом Microsoft. Майкрософты очень вежливые, ну прямо вот очень, до приторности. И процессы в наличии. Кстати, фио и номер мобильника как id внесли в свою внутреннюю базу - теперь меня будут узнавать. Но мы-то пессимисты, знаем: в общем, жду телефонного спама. Asus же, при всем уважении к ноутбукам (пользуюсь уже полгода и буду еще пару лет) - в части сервиса производит впечатление шараги, которая на пару лет открылась.
Но ни первые, по которым технологии ударили так сильно, что они пару слов вне техники и связать не могут; ни вторые, которые огородились барьерами от всех возможных нестандартных ситуаций и считают это хорошим сервисом; ни третьи, тренированно-вежливо улыбающиеся клиенту в телефон - никто не может сделать простой и единственно нужной вещи при оказании сервиса. Встать на сторону клиента. Всего лишь.
Хороший сервис есть умение понять задачу клиента. А оттуда и до решения уже недалеко. Владением рисками, результатом или работами? Потребителю, в общем-то, без разницы.
воскресенье, 25 июля 2010 г.
Что такое хороший сервис?
Подписаться на:
Комментарии к сообщению (Atom)
5 комментариев:
Оглядываясь на свой опыт (потребителя услуг СЦ разных вендоров) могу отметить:
1. HP - реально самый лучший сервис. И с т.з. ремонта компьютерного оборудования (в основном, по специфике моей деятельности - речь идет про серверное железо). И с т.з. вопросов лицензирования, поддержки ПО и пр. Быстрый доступ к нужным специалистам и достаточно быстрый ответ. Есть и неудачный опыт, когда HP закрывали заявку недождавшись решения. Но в 95% случаев все хорошо быстро и качественно.
2. MS - действительно "сладкий", но при том и быстрый сервис. Если к ним обращаться по телефону - почти наверняка в течение 30 минут получишь ответ на свой вопрос. Один раз обратился к ним по email - ответ с извинениями о запоздалом ответе получил где-то через месяц-полтора.
3. ASUS. К ним в СЦ никогда не ездил. Обращался только online. Сайт у них - тормозной кошмар. Но вот операторы у них компетентные, быстрые и вежливые.
4. Мой любимый LG. За последние несколько лет имел неудачу приобретать различные устройства произведенные под этим брендом. Первое, что для себя уяснил - никогда не приобретать оборудование LG. Второе - никогда-никогда ничего не покупать у LG. :)
А если серьезно, то LG производит плохое, низкокачественное оборудование. В Мск есть авторизированные СЦ. Первый, с которым я общался - это локальная мастерская. В которой работают советской закалки мастера, которые тебя в *опу пошлют и добрым словом помянут вслед.
Второй СЦ - "национальная сервисная компания"(НСК) (думаю, что легко ищется в Интернете). Вменяемый колл-центр, готовность операторов выслушать обращающегося, реально (по возможности) встать на сторону клиента и все что можно сделать за него. Таким образом они отсекают клиента от сотрудников компании и в лучшем случае клиенту возвращают звонок. Чаще всего все формализовано - зарегистрировать новую заявку, зарегистрировать жалобу и пр.
Минус, который всплыл позже - производство оторвано от колл-центра. И контактов производства нет, чтобы к ним напрямую обратиться.
Но за этим последовал приятный сюрприз - у производства есть собственный колл-центр, который обзванивает всех клиентов (при необходимости). И также они готовы сами найти нужных людей и донести до них нужную информацию.
Самому не нужно ни приезжать никуда, ни дозваниваться.
Стоит для общего понимания отметить, что НСК это сервисная компания, которая имеет предстваительства в разных городах России. Общий колл-центр у них единый.
Надеюсь то, что написал - имеет хоть какую-то пользу :)
Конечно полезно, Антон.
Вдруг кто-нибудь через полгода забредет с поисковика. Может, задумается :)
Ну я рад тогда :)
Кстати про настойчивость MS.
Я многократно оставлял им свои контактные данные, заполняя различные анкеты по разным случаям. Они звонят только если явно дать им понять, что заинтересован в их звонке.
А вот с тем же LG один из забавных моментов состоит в том, что у них (самого LG) есть фитча - отзвониться клиенту и опросить про удовлетворенность клиента, как им все понравилось и т.д.
За ГОД! ремонта последнего устройства мне дважды звонили и спрашивали - доволен ли я ремонтом. Оба раза устройство продолжало находиться в СЦ. Ну я честно и отвечал...
«…Да этот Джо не нужен никому, здесь его ведь никто не ловит и он Неуловимый потому!» В одной большой московской IT-конторе, с немаленьким, но отвратительным сервисным центром, руководство на конкретные предложения по улучшению сервисов ответило, что им проще оклеить всю Москву рекламой, чем бороться за удовлетворенность клиента. И в России пока, по моему мнению, качественный сервис это самый невыгодный способ продвижения бизнеса.
Ничего, Леонид, так не у всех. Я точно знаю как минимум два специфических СЦ, ориентированных на бизнес-потребителей, которые глобально озабочены этой проблемой.
А там качественный сервис и до массового потребителя доберется.
Отправить комментарий