Полезность и гарантия – странное враг хорошего

Поговорим честно о полезности и гарантии. Без прикрас и реверансов. Начнем, как водится, издалека.

Осенью 2008 года стартовал проект ITEMS (публикация коротких статей с пояснениями и комментариями относительно идей ITIL). Проект делался в явно маркетинговых целях, но основная идея была очень правильная. Ибо публичных комментариев практиков не хватает. ITEMS успешно стартовал, чтобы в феврале 2009 благополучно свернуться, да и автор статьи уже работает вовсе не там.

Ну не суть. В наборе одна из статей сразу привлекла внимание: "Полезность и гарантия – глупость или гениальная идея?" от Олега Скрынника. Внимательно прочел. Давно хотел по поводу полезностей и гарантий письменно подискутировать, жаль руки не доходили. Комментарий Олега – повод прекрасный. Кстати, кому интересно узнать мою версию ответа на вопрос "глупость или гениальная идея", те могут подсмотреть смело в окончание поста, там все есть.

Разделение понимания ценности сервиса на полезность и гарантию – это то, что сразу заинтересовало в первых чтениях ITIL v3, и при попытках внятного перевода этих понятий на русский. С коллегами очень долго раздумывали, прикладывали так и так к практическим работам, размышляли как использовать в проектах. В результате плюнули, добавили понятие в курс и забыли до времени. Спустя некоторое время возникла возможность на курсах задать вопрос консультанту Getroniсs, а зачем новое понятие введено в текст, какие задачи оно решает? Так как консультант увидел меня минут 15 назад, то он с ответом замялся, но выудил ответ из общих соображений. Но так как консультант был изрядно подкован многими проектами, а не просто голой теорией – то через два дня знакомства он признался, что если бы авторы ITIL v3 меньше сочиняли новых понятий, текст был бы значительно яснее и проще.

О чем пишет Олег в своей статье. Первое – описывает и комментирует определения полезности, гарантии из третьей версии нашей любимой библиотеки передового опыта. В результате приходит к выводу, что полезность-гарантия скорее нужна, чем нет. Варианты переводов терминов "Полезность сервиса", "Гарантия сервиса" на русский язык можно посмотреть в официальном глоссарии ITIL v3, ну или у в статье Олега (определения почти одинаковы). Я же так долго о воздушных терминах распинаться не буду. Определим проще, по-крестьянски.

Полезность сервиса, это "что сервис делает", какие требования закрывает, какой функционал предоставляет. Вообще, сия полезность известная под агентурной кличкой "функциональность".

Гарантия сервиса еще проще – "как сервис делает", т.е. формализованное обещание обеспечить параметры уровня собственно сервиса, нужный уровень безопасности и прочее, и прочее. Это то, что всю жизнь называлось уровнем качества услуги, уровнем сервиса.

Вы видите в этих понятиях что-то концептуально новое? Я лично – нет. Все разрабатываемые соглашения об уровне услуги (SLA) так или иначе делятся на два раздела: функционала сервиса и параметров уровня качества сервиса. Что представляет услуга "Почта" с точки зрения функционала: отправка \ прием почтовых сообщений, уведомления о вручении, актуальная книга контактов в компании, адресные рассылка по компании. Что представляет "Почта" с точки зрения уровня качества: доступность 98%, часы поддержки 9.00 – 18.00, время устранения критического инцидента 2 часа, восстановление из бэкапа истории переписки за полгода, условия безопасности, етц. Не припомню нужды в разделении. А что даст надпись к ряду параметров подраздела Полезность, а к другому Гарантия? (еще попробуйте написать "гарантия" в юридически значимый SLA, хлопот не оберетесь).

Если вы думаете, что данное понятие было введено для структуризации текста – вы ошибаетесь. Понятие полезности - гарантии в верном контексте упоминается, кроме Service Strategy в прочих книгах ITIL порядка 12 раз, из них SO – 0!!! раз, SD – 4 раза (не считая глоссария и заголовков), в ST чаще всего – 8 раз (если считать упоминания рядом за одно), и в CSI – 0!! раз. Нормально? Если это простая несогласованность планов выпуска, то можно только аплодировать архитектуре библиотеки.

Так все-таки, полезность и гарантия – глупость или гениальная идея? Мы с бритвой Оккама и принципом МЕСЕ считаем, что это лишнее звено эволюции: непригодное для практического применения, громоздкое, ненужное определение. В общем, типичная производная air management. Ничего не проясняющее и не поясняющее. На языке кайдзен это именуется короче – му'да (извините за прямую цитату).

Внесены разработчиками ITIL новые определения, разумеется, с наилучшими побуждениями. Нагнать тексту и сделать структуру понятий более запутанной и непрозрачной. А любителей мистического прочтения второй, третьего и n-ного слоя ITIL прошу ответить на простой вопрос: параметры качества процессов управление инцидентами и проблемами, поддерживающих искомый сервис, это гарантия или не гарантия?

И помните - "истинно лишь то, что отвечает практической успешности действия" (с) Уильям Джеймс.